重庆燃气公司居民客户满意度调查问卷
本问卷用于学术研究，不涉及任何商业用途。问卷匿名填写，您的个人信息将严格保密。答案无对错之分，请根据您的真实感受作答。预计用时2分钟。
1.
您所在的区域
中心城区（渝中、江北、南岸、九龙坡、沙坪坝等）
渝西（璧山、铜梁、潼南等）
渝东北（万州、开州、梁平等）
渝东南（黔江、武隆、石柱等）
2.
您家中管道燃气的
供应企业是
重庆燃气
其他
3.
您家使用重庆燃气供气服务的年限
1年以内
1—3年
3—5年
5—10年
10年以上
4.
您家常用的燃气缴费/业务办理方式（可多选）
线下营业厅
微信公众号/小程序
支付宝生活缴费
银行代扣
其他
5.
您家燃气表类型
传统机械表（需人工抄表）
智能远传表（远程自动计量）
6.
近一年您是否遇到计费或抄表异常(如账单突然增高、估抄补收、换表后气费变化明显)
从未
偶尔（1-3次）
经常（3次以上）
7.
您的年龄
18岁-35岁
35-60岁
60岁以上
舆情事件测量
8.
您是否了解2024年4月重庆燃气公司“换表后气费明显增加”相关报道或讨论？
非常了解
有所了解
听说过但不了解详情
完全不了解
9.
您对重庆燃气智能燃气表计量的信任程度
很不同意
1
2
3
4
5
很同意
10.
您是否遇到过以下情况（可多选）
账单金额突然大幅变化
收到过不明原因的估抄账单
线上渠道拥堵/无法及时办理
营业厅排队时间过长
未遇到过上述情况
11.
您认为重庆燃气公司在2024年换表后燃气分增加争议事件后的服务改进效果如何？
明显改善
有所改善
没有明显变化
反而变差了
不了解
公平感知
12.
您觉得目前的燃气价格与您所获得的服务质量相匹配。（价格公平）
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
13.
燃气计费规则和价格调整信息是公开透明的。（信息公平）
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
14.
当您对账单有疑问时，公司的处理流程是公平合理的。（程序公平）
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
15.
您提出的问题或投诉能得到公正对待，不受敷衍。（互动公平）
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
16.
与其他客户相比，您觉得自己在服务待遇上没有受到不公平对待。（分配公平）
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
期望与感知配对
17.
营业厅环境整洁、设施完备、等候区舒适。
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感受
18.
服务人员着装规范、仪表得体。
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感受
19.
燃气计费准确，账单金额与实际用量相符。
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感受
20.
承诺的服务能按时兑现（如预约安检、上门维修）。
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感受
21.
账单推送及时、信息完整、便于核对。
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感受
22.
客服热线接通顺畅，等待时间短。
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感受
23.
线上渠道（公众号/APP）的咨询或报修能得到及时回复。
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感受
24.
报修后维修人员能在合理时间内上门。
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感受
25.
投诉或问题反馈后，公司能主动跟进并告知处理进度。
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感受
26.
服务人员具备专业知识和技能，能准确解答用气问题。
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感受
27.
入户安检认真负责，能发现并提示安全隐患。
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感受
28.
公司值得信赖，在安全和服务方面有可靠保障。
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感受
29.
公司能考虑不同客户的需求（如老年人、行动不便者）。
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感受
30.
服务时间安排便利（如周末营业、错峰服务）。
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感受
31.
公司会主动了解客户需求，而不是被动等客户找上门。
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
期望值
实际感受
32.
您认为重庆燃气公司在居民服务方面最需要改进的是什么？（选填，不超过100字）
33.
您对重庆燃气公司的服务还有哪些具体意见或建议？（选填）
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客户体验管理
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