绿城物业O2O服务模式业主需求与服务质量调查问卷

尊敬的业主：您好！我们是福建师范大学协和学院物业管理专业的研究人员，正在开展“通过O2O模式提升物业管理公司市场竞争力”的课题研究，以绿城物业为典型案例。本问卷旨在了解您对绿城社区O2O服务（如“绿城生活”APP、线上报修、社区零售、家政服务等）的真实需求与服务体验，为优化物业服务质量提供依据。本问卷采用匿名方式填写，所有数据仅用于学术研究，不涉及任何商业用途，我们将对您的回答严格保密。问卷约需8—10分钟，恳请您根据实际感受如实填写。感谢您的支持与配合！

业主基本信息

1. 您的性别：

男女

2. 您的年龄段：

25岁及以下26—35岁36—45岁46—55岁56岁及以上

3. 您在本绿城小区已居住：

1年以内1—3年3—5年

4. 您的家庭常住结构：

单身居住二人世界（无子女）与子女同住三代同堂其他

5. 您是否使用过“绿城生活”APP或绿城提供的线上服务渠道？

从未使用偶尔使用（每月1—2次）经常使用（每周1—2次）频繁使用（几乎每天）

6. 您平均每月在绿城线上增值服务上的消费金额约为：

几乎不消费100元以内101—300元301—500元501元以上

7. 您主要通过哪种渠道了解绿城的线上服务信息？

“绿城生活”APP推送物业管家/客服当面告知小区公告栏/海报业主群/邻居推荐其他

O2O服务需求重要性调查（KANO模型）

8. 如果具备以下功能，您的感受是：

我很喜欢
理应如此
无所谓
勉强能接受
很不喜欢

线上物业费缴纳、账单查询与电子发票

线上提交报修/投诉，并可实时查看处理进度

社区零售：生鲜、日用品、粮油等线上下单配送到家

家政服务：保洁、家电清洗、搬家、维修等线上预约

智慧门禁：手机开门、线上访客邀请、临时密码

线上停车缴费、车位查询与月租办理

房屋资产管理：租售委托、装修维护、房屋巡检

社区文化：线上活动报名、邻里社交圈、兴趣社团

代收快递、智能取件柜与外卖暂存服务

一键呼叫物业管家，提供个性化上门服务

9. 如果取消或无法使用以下功能，您的感受是：

我很喜欢
理应如此
无所谓
勉强能接受
很不喜欢

线上物业费缴纳、账单查询与电子发票

线上提交报修/投诉，并可实时查看处理进度

社区零售：生鲜、日用品、粮油等线上下单配送到家

家政服务：保洁、家电清洗、搬家、维修等线上预约

智慧门禁：手机开门、线上访客邀请、临时密码

线上停车缴费、车位查询与月租办理

房屋资产管理：租售委托、装修维护、房屋巡检

社区文化：线上活动报名、邻里社交圈、兴趣社团

代收快递、智能取件柜与外卖暂存服务

一键呼叫物业管家，提供个性化上门服务

O2O服务质量期望与感知评价（SERVQUAL模型）

10. 您对绿城线上服务质量的期望水平如何？

1分
2分
3分
4分
5分

有形性：平台（APP/小程序）界面美观、操作流程简洁易上手

有形性：线上线下服务设施（智能门禁、快递柜、服务中心）完善便利

可靠性：承诺的服务（如报修响应、配送时间）能够按时完成

可靠性：报修/投诉问题能够一次解决，无需反复沟通

响应性：客服热线/在线消息能够快速回复，不推诿拖延

响应性：工单、投诉处理进度能够及时主动告知业主

响应性：遇到突发问题（如停水停电）能第一时间通知业主

保证性：服务人员专业熟练，具备相应技能和资质

保证性：业主个人信息、支付信息安全有保障

移情性：物业能关注到老人、儿童、残障等特殊业主的个性化需求

移情性：投诉处理后能回访，让业主感到被重视

11. 您认为绿城线上服务质量实际做到的水平如何？

1分
2分
3分
4分
5分