客户投诉专题及全员反洗钱反欺诈基础知识培训考试
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内勤
一、单项选择题 (每题 5 分，共 40 分)
1. 根据课件定义，客户投诉是指哪类主体因购买保险产品或接受服务与公司产生消费纠纷并主张民事权益的行为?（）
A. 投保人、销售人员、中介机构
B. 投保人、被保险人、受益人
C. 被保险人、监管机构、受益人
D. 投保人、保险公司内勤、受益人
2. 客户投诉处理结果直接挂钩哪一项核心监管指标?（）
A. 公司年度利润率
B. 监管考评评级
C. 新产品开发速度
D. 代理人数量
3. 下列选项中，不属于课件列明正规投诉渠道的是（）
A. 来电投诉
B. 上门投诉
C. 社交媒体私下发帖投诉
D. 监管转办
4. 下列哪一项投诉归类为销售质量类投诉?（）
A. 退保损失不知情
B. 夸大保障范围、承诺不实收益
C. 续期扣费未告知
D. 客户信息泄露
5.“代理退保” 黑产团伙主要的牟利手段为（）
A. 帮助客户争取更高理赔金
B. 代理客户批量投诉，事成后向客户抽取高额佣金
C. 协助客户免费办理保单升级
D. 为客户无偿提供专业法律援助
6. 以下特征能够判定大概率为黑产介入投诉的是（）
A. 客户本人主动、分多次和公司正常沟通
B. 诉求有理有据，愿意接受工作人员合理解释
C. 同一时间段多名客户集中发起高度相似的投诉
D. 客户能够清晰描述自身投保细节，表述具备个性化
7. 结合内勤岗位合规管理要求，面对客户咨询与业务申办应当执行（）
A. 积攒大量工单后统一批量处理
B. 只接收书面形式的客户诉求
C. 限时响应、限时办结
D. 转交其他部门之后不再跟进进度
8. 客户将身份证、银行卡、保单资料交由黑产人员，最直接的安全隐患（）
A. 后续退保可以减免手续费用
B. 个人敏感资料存在被贩卖、用于各类违法活动的风险
C. 再次投保能够免除健康告知环节
D. 可以直接提升保单现金价值
二、多项选择题 (每题 5 分，共 30 分)
多选、少选、错选、不选均不得分，请将正确选项填入括号内。
1. 普通投诉进一步升级为负面舆情，会产生哪些负面影响?（）
A. 损害企业对外公信力
B. 修复客户信任需要耗费大量沟通时间成本
C. 挤占正常服务人力，整体运营成本上涨
D. 不会对公司经营造成任何负面影响
2. 下列内容全部属于理赔纠纷类投诉的有（）
A. 理赔拒付
B. 理赔索要资料过多
C. 退保损失不知情
D. 理赔处理时效缓慢
3. 销售环节极易引发投诉的风险隐患包含（）
A. 将演示浮动利率包装成固定保底收益进行宣传
B. 代客户签字、引导投保人隐瞒健康异常情况
C. 服务态度生硬，敷衍解答客户疑问
D. 承诺返现、礼品等合同以外的利益
4. 客户交由黑产代理退保，自身会承受哪些危害?（）
A. 需要支付高额服务费，同时承担退保现金价值亏损
B. 保单失效后保障出现空白期，期间出险无法理赔
C. 后续重新投保容易遭遇拒保、加费或者责任除外承保
D. 身份证、银行卡隐私信息遭到泄露滥用
5. 一线销售人员日常展业合规硬性要求为（）
A. 主动如实讲解免责条款、退保亏损、缴费周期等关键内容
B. 严格依照监管双录流程完整录制销售过程
C. 使用 “保本、百分百收益” 等绝对化话术促进签单
D. 重要沟通内容通过截图、书面文件做好留痕存档
6. 针对黑产代理投诉的日常防范处置要求有（）
A. 发现疑似线索第一时间上报消保管理部门
B. 完整留存通话记录、微信聊天、面谈记录等全部证据
C. 私下和黑产人员协商赔付，快速了结工单
D. 正向宣讲风险，告知客户代理维权暗藏骗局
三、判断题 (每题 6 分，共 30 分)
1、只有客户诉求具备合理性，公司才可以正常受理投诉工单。
对
错
2、金融消费者保护服务平台是官方正规投诉提交渠道。
对
错
3、只要客户口头应允，销售人员就可以代替客户进行签字。
对
错
4、保单办理退保即刻解除效力，空档期内发生意外，保险公司无需承担赔付责任。
对
错
5、内勤岗位落实首问负责制，接待人员全程跟进直至问题闭环处理完毕。
对
错
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