《电商售后服务对用户复购行为的影响研究》调查问卷

尊敬的受访者：

您好！本次问卷为学术研究使用，旨在研究电商售后服务对用户复购行为的影响。所有数据仅用于统计分析，严格保密个人信息。请结合您近期真实的电商售后体验作答；如暂无售后经历，请按最接近的印象作答。感谢您的配合！

一、筛选题
1. 您遇到电商售后处理情况（退换货、退款、维修、投诉等）的频率是？
2. 您的年龄段是？
二、用户画像题
3. 您的身份是？
三、售后需求重要性评价
请评价以下售后服务因素对您的重要程度（1=非常不重要，2=不太重要，3=一般，4=比较重要，5=非常重要）。
4. 快速响应售后咨询
5. 合理的退款换货补偿
6. 客服态度友善耐心
7. 售后进度实时告知
8. 售后流程简单便捷
四、售后服务体验核心题
请根据您最近一次售后处理经历，对以下说法的同意程度打分(1=完全不同意，2=不太同意，3=一般，4=比较同意，5=完全同意)。
(响应性)
9. 遇到售后问题时，商家能够快速回复我的咨询
10. 商家可以及时跟进我的售后问题处理进度
11. 我的售后问题在合理的时间内得到了有效解决
(补偿公平性)
12. 出现商品问题后，商家提供的退款、换货等补偿方案是合理的
13. 商家的售后补偿方案能够匹配我遭受的损失
14. 与其他消费者相比，商家给出的补偿标准是公平透明的
(态度亲和性)
15. 售后客服沟通时语气礼貌友善，没有敷衍
16. 客服能够耐心倾听我的诉求，理解我的问题
17. 售后沟通过程中，我感受到了客服的尊重与重视
(顾客信任感)
18. 我相信该电商商家能够履行售后承诺
19. 经历本次售后之后，我对该商家产生了信任
20. 我相信该商家会以顾客的利益为重
(复购意愿)
21. 未来我愿意再次在该商家店铺进行购买
22. 如果有同类需求，我优先选择该商家
23. 我会考虑把该商家推荐给身边朋友
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