客服人员招聘考试
您的姓名：
一、单选题
1. 服务的核心理念是（）?
A. 以患者为中心
B. 以人为本
C. 确认患者需求
D. 以自我为中心
2. 在接听电话时 ，客服人员的首要任务是（）?
A. 以患者为中心
B. 以人为本
C. 确认患者需求
D. 以自我为中心
3. 客服人员在接待患者时 ，以下哪项行为是不恰当的（） ?
A. 保持微笑
B. 耐心倾听
C. 快速回答
D. 打断患者说话
4. 当患者需要紧急医疗救助时 ，导诊应如何做（）?
A. 立即联系急诊科
B. 让患者等待
C. 告诉患者自行前往急诊科
D. 让患者去挂号处挂号
5. 客服人员在接待患者投诉时 ，不正确的做法 :（）?
A. 耐心听取患者的投诉内容
B. 积极寻求解决问题的办法
C. 对患者的投诉置之不理
D. 及时向上反馈情况
6. 面对情绪激动的患者或家属 ，客服人员应保持（ ） ，并采取（ ） 的沟通方式。（）?
A. 冷静 、积极
B. 冷静 、 同理心
C. 微笑 、 同理心
D. 淡定 、 良好
7. 下列哪项不是客服人员应具备的基本素质 （）?
A.亲和力和耐心
B. 医学专业知识
C. 沟通和协调能力
D. 牙科技术操作技能
8. 客服人员服务的首要任务是什么（） ?
A. 为患者解答咨询
B. 确保医院秩序
C. 协助患者挂号
D. 引导患者到正确的科室就诊
9. 客服人员在接待患者时应该做哪些事情（）?
A. 微笑 、 问候 、提供帮助
B. 忽视 、冷漠 、转移责任
C. 叫喊 、嘲笑 、忽视需求
D. 抱怨 、拒绝 、挖苦
10. 客服人员在接待患者时应注意以下哪个方面（） ?
A. 注重隐私保护
B. 整理病历资料
C. 动作简单粗暴
D. 提供患者饮品
二、多选题
11. 进行电话咨询时 ，客服人员应注意以下原则 :（）?
A. 了解患者主诉和病情 ，注意听取患者的需求和疑虑 。
B. 使用通俗易懂语言 ，避免使用专业术语。
C. 记录患者相关信息 ，确保信息的准确性和保密性。
D. 保持电话礼仪 ，包括用语规范 、语速适中 、声音亲和 ，以提高患者满意度。
12. 客服人员在患者服务中需要具备的素质包括 :（）?
A. 良好的沟通能力
B. 专业的医疗知识
C. 耐心和同理心
D. 快速反应能力
13. 在客服人员工作中 ，以下哪些行为是不被允许的（）?
A. 向患者提供虚假信息
B. 私自收取患者额外费用
C. 尊重患者的隐私和选择
D. 未经允许透露患者病情
14. 客服人员在进行电话咨询时 ，应该注意哪些原则（）?
A. 了解患者主诉和病情
B. 提供详细的诊疗方案
C. 记录患者信息并建立档案
D. 保持电话礼仪和语速
15.客服人员与患者沟通时 ，应遵循以下哪项原则（） ?
A. 只提供必要的信息
B. 必须详细地提供信息
C. 避免使用专业术语
D. 根据患者需求提供信息
三、判断题
16. 客服人员在患者情绪激动时 ，应保持冷静 ，避免与患者发生冲突。
A. 正确
B. 错误
17 客服人员在接待患者投诉时 ，应耐心听取患者诉说。
A. 正确
B. 错误
18. 客服人员在接到患者投诉时 ，如果是别人的错 ，要告诉患者 :“这个问题是因为其他部门耽误了 ” ，以便推掉自身的责任。
A. 正确
B. 错误
19. 遇到患者争吵时 ，应该先将争执者分开 ，让他们心情平静下来后 ，做好调解工作。
A. 正确
B. 错误
20. 遇到就诊者前来就诊时 ，主动问候 ，指明方向。
A. 正确
B. 错误
关闭
更多问卷
复制此问卷