精诚一家售后服务规范性问卷调查

尊敬的各品牌车主朋友，您好！

感谢您抽出宝贵时间参与本次调查。本问卷旨在了解非比亚迪品牌车主在比亚迪公司售后服务门店接受维修、保养、检测等服务过程中的真实体验与感受，以帮助改进服务质量。本问卷采用匿名方式，数据仅用于内部分析研究，以便为大家提供更好的服务，不涉及其他商业目的，您的数据将被严格保密，请您放心填写。问卷约需3~5分钟完成。
第一部分 基本信息与服务背景
1. 您的性别
2. 您的年龄段
3. 您目前驾驶的车辆品牌属于
4. 您当前车辆的使用年限（车龄）
5. 您在本公司售后门店接受服务的累计次数
6. 您在本公司门店接受过以下哪些类型的服务？（可多选）
7. 您最初是通过什么途径了解到本公司可以为非本品牌车辆提供售后服务的？（单选）
8. 您选择本公司售后门店（而非原品牌4S店或社会维修店）的最主要原因是？（最多选3项）
第二部分 服务旅程设计质量评价 
一、整体性服务质量评价

整体性是指：售后各个服务接触环节是否共同拼成了一个完整的服务链路。


请对以下描述的同意程度进行评价：1=非常不同意，5=非常同意
9. 请对以下描述的同意程度进行评价
  • 非常不同意
  • 不太同意
  • 一般
  • 比较同意
  • 非常同意
从预约到到店、从维修保养到交车、再到服务后的联系，各个环节之间有明确的承接关系。
我能感受到该公司的服务都有向我展示他们的服务理念。
该公司服务完成后对我的跟进（如回访、保养提醒、资讯推送等）是服务体验的自然延伸。
总体来看，我与该公司从第一次接触到最近一次联系，没有哪个环节是突兀的。
10. 在以下各个服务环节中，哪些是您实际未经历过的？（未勾选的环节即为您未经历过或未感知到的环节）
二、一致性服务评价

一致性是指：在您实际经历过的各个服务环节中，不同渠道、不同人员、不同门店之间传达的信息是否相互匹配。


请对以下描述的同意程度进行评价：1=非常不同意，5=非常同意
11. 请对以下描述的同意程度进行评价
  • 非常不同意
  • 不太同意
  • 一般
  • 比较同意
  • 非常同意
APP/小程序/电话咨询中了解到的服务信息，与实际到店后的情况是匹配的
在同一次服务中，不同岗位的人员向我传达的信息是一致的。
在服务前向我承诺的内容，与最终实际的服务结果和收费是一致的。
去过不同门店，各门店之间的服务水平和体验差异不大。（如仅去过一家门店，请根据该门店内部各环节之间的一致性来评价）
12. 在您与本公司的接触中，是否遇到过以下情况？
三、适配性服务评价

适配性是指：是否能够根据您的具体车辆状况和服务需求，对服务内容和互动方式进行有针对性的调整。


请对以下描述的同意程度进行评价：1=非常不同意，5=非常同意
13. 请对以下描述的同意程度进行评价
  • 非常不同意
  • 不太同意
  • 一般
  • 比较同意
  • 非常同意
服务人员会根据我车辆的具体品牌、车龄和使用状况，提供有针对性的维修保养建议。
为我推荐的服务项目和方案是基于我车辆的实际需要，不会强行推销我不需要的项目。
在服务后推送给我的信息与我的实际用车情况和需求是匹配的，而不是无差别群发的。
在整个服务过程中，我感觉该公司把我当作一个有具体需求的客户来对待，而不只是一个需要走流程的普通车主。
14. 在服务过程中，本公司的服务人员是否主动了解过以下关于您和您车辆的具体信息？
15. 您最希望本公司根据您的哪些具体情况来调整服务方式？（最多选2项）
第三部分 服务评价与后续行为意向
16. 总体而言，您对本公司本次售后服务的满意程度为
17. 经过此次服务体验，您对本公司作为一个汽车品牌的信任程度
18. 您是否愿意下次车辆需要维修保养时，继续选择本公司的售后门店
19. 您是否愿意将本公司的售后服务推荐给身边有类似需求的亲友
20. 经过在本公司的售后服务体验，您是否对以下事项产生了兴趣或意向？
21. 如果未来您有增购或换购新车的计划，售后服务体验在多大程度上会影响您的品牌选择
22. 在您的服务体验中，您认为本公司开放式售后服务最需要改进的方面是？（最多选3项）
23. 您对本公司开放式售后服务还有哪些具体的意见或建议？（选填）
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