华为在线PC出班业务知识考试

本次考试用于考察华为在线PC客服对业务知识的掌握程度，请独立作答，考试时间120分钟，满分100分。
1. 基本信息
姓名：
工号：
所属部门：
第一部分：单项选择题（共30题，每题1分，满分30分）
2. 以下哪一项是联络中心的服务宗旨？
3. 以下关于“体贴服务，否必有因”理解不正确的是？
4. 以下哪些内容可以在跟电话沟通中使用：
5. 在质检管控中，归类错误的是：
6. 在服务现场中，以下哪种行为是不可以出现的：
7. 林安在官网服务与支持界面中找不到以下哪个内容？
8. 录单页查询用户信息，搜索结果为单个互联网用户，特殊标识显示为什么？
9. 个人首页我的待办中工单显示红色代表什么意思？
10. 以下哪一项不属于安抚三部曲
11. 以下哪一项不属于共情三部曲
12. 以下不属于华为服务体验日可参与门店的选项是？
13. 以下不可以在服务倍贴心享受免费外观清洁服务的产品有？
14. 维修更安心活动期间，符合获赠精美礼品的条件是？
15. 关于全方位保护用户隐私，描述错误的是？
16. 提醒用户到店维修前的需要做的准备工作，不包含以下哪一个？
17. 多次服务投诉是指：涉及消费者投诉门店或线上人员服务、态度、维修质量、维修方案等场景，同一问题在一个顺延年内投诉（）。
18. 产品自燃/爆炸/漏电说法错误的是（）
19. 对于京东客服来电，怎么处理呢？
20. 星星来电问题未解决进行了升级，升级的实效是多长时间呢？
21. 小赵接到用户的电话，用户在电话中骂他，小赵该怎么处理呢？
22. 小林来电询问怎么去华为面试，坐席该怎么处理呢？
23. 用户进电咨询自己的智慧屏如何设置艺术屏保，请问应该选择的SR大小类是？
24. 用户进电咨询自己的智慧屏在视频通话时摄像头无法升起，请问应该选择的SR大小类是？
25. 以下说法不正确的是
26. 诊断工具中“用户感知”类检测板块不包括以下哪个检测选项？
27. 关于远程诊断工具中的功耗类检测，以下说法错误的是？
28. 关于远程诊断工具，第三方应用检测，以下说法错误的是？
29. 全景相机默认为哪个模式
30. 消费者小A于2020年10月1号购买了一台P40，三天后前往服务中心补购1年期的碎屏服务宝，请问如果这台手机在正常情况下，碎屏服务宝保修期到什么时候截止？
31. 用户线下购机（）天内，可前往北京盈科服务中心，通过验机补购的方式补购碎屏服务宝
第二部分：多项选择题（共20题，每题2分，满分40分）
32. 如何通过“以行践言”的方式让用户感受到我们的服务意识？
33. 在与用户沟通中做法正确的是？
34. 在接听用户的电话，我们可以怎么做？
35. 用户来电询问高级工程师回复的时效，正确的回复是
36. 坐席打开用户的历史服务工单列表，展开一个SR单并移动鼠标到服务工单上，弹出浮层显示工单的哪些信息
37. 服务工单关单原因有哪几种？
38. 知识推荐区包含以下哪几个模块？
39. 常见的投诉类型有
40. 连接远程服务过程中，用户点击哪些应用，弹窗会提示用户是否授权共享给客服坐席？
41. 以下属于售后服务中心的是（）
42. 以下支持上门服务的选项有哪些？
43. 关于无声电话的处理方式有哪些？
44. 可以升级的场景有哪些？
45. 异常关单的场景有哪些？
46. 以下哪些属于电源与功耗的业务范围描述？
47. 非故障机来电场景，引导用户通过访问以下哪个应用可以建立诊断分析连接？
48. 用户反馈手机升级系统版本后出现发烫、续航变差问题，坐席通过远程工具进行检测时应选择以下哪些检测选项？
49. 用户来电反馈手机卡顿，带领用户排查后建议用户尝试，承诺回电跟进。以下说法正确的是
50. 以下关于M-Pencil的描述正确的是
51. 保障服务产品适用的对象不包含以下哪些地区购买的手机或平板（）
第三部分：判断题（共30题，每题1分，满分30分）
52. 华为的体验店和服务店是一样的，用户可以购买和维修产品。
53. 坐席接到用MateRS保时捷设计的用户，询问用户的产品型号后直接转接保时捷对接
54. 坐席在接通电话时，语气轻快，语调上扬，在沟通时面带微笑
55. 在跟用户沟通中，多用您，不用你；多用征询语，不用命令语；礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终
56. 林安购买了P50，她可以在官网中下载P50的详细功能指南
57. 简瑶自己正在使用华为的手表，她可以在产品支持中找到手表使用攻略。
58. 简瑶来电反馈mate30手机屏幕摔碎了，想要知道维修价格，坐席可通过服务工具-备件查询告知用户
59. 简瑶来电想要了解mate30和mate30pro的参数区别，坐席可通过服务工具-查询产品参数，告知用户详细参数和区别对比
60. 知识库只支持使用中文进行搜索，不支持其他语言
61. 知识库中的所有内容都可以截图，截图内容没有任何水印标记，不涉及风险
62. 知识库中的内容没有任何问题与错误点，若发现问题无法纠错
63. 知识库只能搜索到设备的对外型号，无法搜索到设备的对内型号，所以在问题排查中请务必确认清楚用户设备的对外型号才可以搜索对应产品信息
64. 华为服务旗舰店是华为自营的，具备完整服务及体验功能、为消费者提供业界领先服务体验的超大型服务中心。
65. 华为综合服务中心是华为自营的，具备完整服务及体验功能、为消费者提供舒适、快捷、温暖服务体验的大型服务专营店。
66. 为了感谢消费者对华为品牌的认可，继续传递华为品牌温度，树立华为服务体验标杆，开展华为服务日活动。
67. 远程服务工具能支持文字聊天功能
68. 用户要求寄修，并且坚持要选择快递价保，坐席告知用户可以尝试，不做保证。
69. 用户使用的mate40手机咨询是否可以上门服务，坐席告知用户mate40可以上门服务。
70. 电商催发货（天猫/京东/华为商城，催发货，投诉发货时效、延迟发货要求赔偿），场景不属于虚假宣传类，还请升级电商投诉组。若符合多次服务投诉类场景，可升级至地区部疑似危机处理专员队列协助处理。
71. 新工班期间可以用自己的手机号建单后选择公司公共闭单
72. 闭单前详细的内容记录清楚，闭单后不再支持编辑更新内容
73. 小林手机问题来电，坐席无法解决，将工单保存后直接升级
74. 简瑶的手机是荣耀70来电咨询使用问题，坐席查询后告知用户此产品是由荣耀公司负责提供售后服务。您可以联系荣耀客户服务热线95030进一步咨询
75. 小李接到用户尽心询问问界车相关的问题，他告知用户提供了AITO的客服电话，告知用户可以联系AITO服务专线
76. 手机不需要登录华为账户，直接在设置开启云备份就可以使用云备份备份数据
77. 使用本地备份方式备份数据后，即使恢复出厂设置数据也不会丢失
78. 云端同步备份数据可以选择单独备份联系人，图片等信息。
79. 与用户通话过程中突然断线，可以清楚的知道用户问题，但还没进行解答，L1坐席小李需外呼用户，选择无声电话关单
80. “建议类的外呼场景”在符合外呼条件的情况下，24H内回电，未接通时根据具体问题执行233。接通后根据实际情况判断是否再次外呼。
81. 小明是穿戴技能坐席，接到用户反馈在商城单独购买的充电器出现问题，应该自行承接。
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