精细管理视角下公立医院智慧门诊服务质量调查问卷

您好！本次问卷为大学生创新创业课题调研，聚焦精细管理视角下公立医院智慧门诊服务质量，依托 SERVQUAL 服务质量五维度模型设计，问卷填写约 5 分钟，全程匿名作答，所有数据仅用于学术研究，个人信息严格保密，请结合最近一次就诊真实感受如实填写，感谢您的配合！评分说明：量表题目均采用Likert 5级评分：1=非常不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意
基础信息
1. 您的性别
2. 您的年龄
3. 您的文化程度
4. 您的付费类别
5. 您的居住地
6. 您是否熟练使用智能手机
板块一：有形性维度-智慧门诊硬件与环境设施 请根据您最近一次就诊的真实体验，对以下题目进行评分：1=非常不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意
7. 您对智慧医院有所了解
8. 医院的自助挂号机、自助缴费机、报告打印等线下设备操作便捷、响应迅速
9. 医院的智慧门诊系统（如自助报到、电子叫号）流程清晰，容易操作
10. 医院内的手机候诊提醒、智能导诊能够有效帮助我找到目的地
11. 候诊区整洁舒适，配备免费 Wi-Fi、充电等便民硬件设施
12. 医院的自助设备支持人脸识别、医保电子凭证等多种身份认证方式，方便快捷
13. 当自助设备出现故障或我操作遇到困难时，现场工作人员能及时响应并协助解决
14. 智慧门诊硬件设备有效缩短了我的整体就诊耗时
板块二：可靠性维度-精细化流程管理 请根据您最近一次就诊的真实体验，对以下题目进行评分：1=非常不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意
15. 医院门诊各环节（挂号-候诊-就诊-缴费-检查-取药）衔接顺畅，无冗余等待
16. 医院对门诊各区域（候诊区、诊室、检查区等）的管理有序，环境整洁舒适
17. 线上线下缴费、医保结算流程简单，到账、票据出具速度快
18. 检验、影像报告可按时出具，线上随时查看下载，不用往返取纸质单
19. 门诊的预约挂号系统能够精确到具体时段，减少了我的无效等待时间
20. 医院的门诊服务管理精细、高效
板块三：保证性维度-医患沟通与诊疗保障 请根据您最近一次就诊的真实感受，对以下题目进行评分：1=非常不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意
21. 医生在诊疗过程中耐心倾听我的病情描述，并给予了充分的解释
22. 护士及其他医务人员态度亲切、礼貌，让我感到被尊重
23. 我对医生告知的治疗方案、用药说明等内容清晰理解
24. 就诊过程中我的隐私得到了充分保护（如一人一诊室、叫号不透露全名等）
25. 医院就诊收费、检查项目公开透明，各项收费告知清晰
26. 最近一次就诊的整体体验令我满意
板块四：响应性维度・线上便民与快速服务 请根据您最近一次就诊的真实感受，对以下题目进行评分：1=非常不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意
27. AI 初筛、线上分时段预约能有效缩短我的现场候诊时间
28. 线上可实时查看、下载检验影像与纸质报告，减少往返医院频次
29. 线上结算、电子票据功能齐全，免去线下排队缴费步骤
30. 医院设置学生、上班族快速复诊通道很实用
31. 当前门诊各环节等待时间过长，严重占用工作/学习时间
32. 医院提供线上复诊（图文/视频）服务，方便我后续咨询，减少再次来院次数
33. 医院支持电子处方流转，我可以凭电子处方在院外药店取药，节省排队取药时间
34. 医院通过短信或APP推送个性化的健康宣教与复诊提醒，对我有帮助
35. 门诊候诊区提供免费Wi-Fi和手机充电设施，方便我在等待时处理个人事务
36. 线上意见、投诉反馈渠道畅通，诉求能快速接收并回复处理
37. 医院的智慧系统能提前预测就诊高峰时段，并提醒我错峰来院，减少拥挤
板块五：移情性维度・适老化与弱势群体差异化服务 请根据您最近一次就诊的真实感受，对以下题目进行评分：1=非常不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意
38. 医院线上、自助设备的字体、语音适配老年人视听需求
39. 线上小程序、自助机设置老年专属模式，字体放大、语音播报清晰
40. 针对农村、异地患者简化线上注册、异地医保备案操作步骤
41. 老人操作设备遇困难时，导诊人员能及时提供帮助
42. 医院有必要保留充足人工窗口方便老年患者就诊
板块六：整体保障与综合评价 请根据您最近一次就诊的真实感受，对以下题目进行评分：1=非常不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意
43. 医院各业务系统数据互通，无需重复录入信息
44. 现有智慧门诊硬件、系统问题较多，急需优化
45. 非常希望新增线上续方、线上轻问诊等便民功能
46. 医院兼顾不同年龄、学历、地域患者需求，有效缩小数字鸿沟
47. 个人病历、检查、诊疗数据加密存储，患者隐私安全机制完善
48. 综合所有智慧门诊服务，我的整体满意度很高
开放性问题
49. 您认为医院智慧门诊服务中最需要改进的方面是什么？请简要说明
50. 您对提升门诊就医体验还有哪些其他建议或期望？
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