南宁战区服务商KPI培训考核考试

本次考试共10道题，包含7道单选题、3道判断题，每题10分，满分100分，80分及格，低于80分需参加二次补考培训。请您认真作答，提交后可自动判分获取成绩。

一、单选题（每题10分）

1. 服务商KPI四大指标权重占比排序正确的是

催单率 30%＞投诉指数 30%＞审单合格率 20%＞工单自主解决率 20%投诉指数 30%＞催单率 20%＞审单合格率 30%＞工单自主解决率 20%催单率 20%＞投诉指数 20%＞审单合格率 30%＞工单自主解决率 30%

2. 工单自主解决率计算公式构成为

时效预警自主解决率 ×70% 事务单自主解决率 ×30%时效预警自主解决率 ×30% 事务单自主解决率 ×70%时效预警自主解决率 ×50% 事务单自主解决率 ×50%

3. 京东安调工单要求多少小时内完成回单

12H24H48H

4. 京东非安调工单标准服务时长目标为

24H48H72H

5. 工程师预约工单需在多久内完成预约才不扣分

1H1.5H2H

6. 京东商品有效好评需在评价栏输入哪5个字

师傅服务好安装服务好售后非常好

7. 7月广西源旺服务商KPI评级为

CC-D

二、判断题（每题10分，请选择正确或错误）

8. 用户7天内诉求未妥善处理产生二次来电，属于催单预警场景

正确错误

9. NPS回访用户未打分但吐槽服务不满，不计入投诉指数考核

正确错误

10. 事务单流入后1.5小时内未跟进处理，会拉低工单自主解决率

正确错误

本次考试说明：适用人群：服务商工单管理员、上门工程师、网点信息员考核目的：掌握催单、投诉、审单、工单自主解决、京东平台评价规则合格标准：80分及格，低于80分需二次补考培训

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