新员工企业文化考试新版试卷

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1. 转转集团是国内领先的什么类型企业？（）.

A、电商企业B、循环经济企业C、科技企业D、物流企业

2. 转转APP于什么时间正式上线？（）

A、2014年11月B、2015年11月C、2016年6月D、2017年4月

3. 转转集团旗下拥有以下哪些品牌？--多选（）

A、转转B、找靓机C、采货侠D、红布林

4. 转转的使命是什么？（）

A、让人们享受闲置交易的快乐，让世界因流转更可持续B、成为全球最受用户信赖的闲置交易平台C、二手拯救世界D、成为全球领先的二手电商平台

5. 转转的愿景是什么？（）

A、让人们享受闲置交易的快乐B、成为全球最受用户信赖的闲置交易平台C、让世界因流转更可持续D、成为全球用户NPS最高的二手循环消费企业

6. 转转π文化体系中，"3"代表什么？（）

A、3个核心业务板块B、使命、愿景、价值观三个核心文化理念C、3大质检中心D、3个自有职场

7. 转转在全国建立了哪些质检中心？--多选（）

A、深圳B、成都C、青岛D、北京

8. 转转2030年愿景中，目标是成为全球用户NPS最高的二手循环消费企业，NPS目标是大于多少？（）

A、大于30%B、大于40%C、大于50%D、大于60%

9. 处罚制度中，"外投"的定义是什么？（）

A、用户通过转转平台官方服务渠道反馈问题B、用户通过非运营的转转平台官方服务渠道反馈问题，如12315、12345、黑猫、抖音等渠道C、用户通过私人方式联系客服反馈问题

10. 以下属于严重违纪行为的是？--多选（）

A、连续旷工3天或累计旷工5天B、泄露用户个人信息及个人隐私C、利用公司漏洞/机制/自身权限牟取私利D、工作时间在工作区域玩游戏、看视频

11. 关于"冷处理"的定义，以下说法正确的是？--多选（）

A、在线沟通中，会话间隔≥4min出现2次及以上B、在线沟通中，会话间隔≥6min出现1次C、呼入呼出中，客服≥5秒不回应出现≥3次D、一通电话冷场超过2次（≥10s）

12. 一般违纪行为中，B类行为的扣款标准是？（）

A、50元/次B、100元/次C、200元/次D、500元/次

13. 关于新员工保护期处罚规则，以下说法正确的是？（）

A、新员工自上线之日起一月内，若出现一般违纪行为，判责金额减半B、新员工自上线之日起两周内，若出现一般违纪行为，判责金额减半C、新员工自上线之日起一月内，若出现一般违纪行为，免于处罚D、新员工自上线之日起三个月内，若出现一般违纪行为，判责金额减半

14. 处罚追溯期为违纪行为发生日后多长时间？（）

A、6个月B、12个月C、18个月D、24个月

15. 一旦出现严重违纪行为，公司可与该员工解除劳动合同，并不支付任何经济补偿金/赔偿金。（）

对错

16. 管理连带责任中，组内员工扣罚数量超过5例/月时，组长承担什么连带责任？（）

A、无B、C类C、B类D、D类

17. 以下关于"服务"的定义，正确的是？（）

A、指企业在客户购买/使用产品或服务前后向客户提供帮助B、是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动C、提供产品建议、解决问题、投诉处理D、服务的接受者，服务需求的提出者

18. 在用户角色定位中，以下说法正确的是？--多选（）

A、用户不依靠我们，是我们依靠用户，是生存的根源B、用户是我们争论较真的对象C、用户不是数字，是有血有肉有情绪有偏见的人D、用户是服务质量的评判者

19. 提升服务意识的技巧"三部曲"包括？--多选（）

A、主动且热情B、定位并解决C、明确与执行D、倾听与反馈

20. 优质服务的表现包括以下哪些？--多选（）

A、专业性与知识B、倾听用户需求C、态度友好D、及时响应

21. 缺乏服务意识的团队是没有竞争力的团队。（）

对错

22. 在"老太太买李子"的案例中，第三家店主成功的原因是？（）

A、李子价格更便宜B、深入挖掘了客户的潜在需求，关注客户关心的孕期营养问题并推荐了猕猴桃C、店主态度更热情D、李子质量更好

23. "服务—主动且热情"包括以下哪些方面？--多选（）

A、提前通知提醒B、主动询问关心C、提供额外帮助D、主动解决问题

24. 沟通的定义是什么？（）

A、指企业与客户之间的交流与互动B、是指成功把某一信息传递给沟通对象，沟通对象能够做出预期中回应的整个过程C、提供优质服务并建立良好的客户关系D、了解客户需求、解决客户问题

25. 客服沟通前需要准备什么？--多选（）

A、工作心态B、专业（素养、能力、精神）C、辅助准备D、业务变动

26. 在线沟通中，客服响应时间应控制在多少以内？（）

A、15秒B、30秒C、60秒D、3分钟

27. 以下属于服务禁语的是？--多选（）

A、不知道、不清楚B、这不是我的责任、不关客服的事C、我没有办法给你处理D、您要怎么解释呢

28. 关于"重复确认"的作用，以下说法正确的是？--多选（）

A、重复确认是积极倾听的回应B、避免产生误解C、准确反馈用户需求D、在客服权限范围内提供可执行方案

29. 沟通后需要做哪些工作？--多选（）

A、承诺兑现B、问题分类C、分析/复盘D、取长补短

30. 客服在沟通中可以使用图片+指引箭头+文字描述的方式与用户沟通。（）

对错

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