有关本品牌减重食品配套的售后服务质量调查问卷

尊敬的先生/女士：

您好！本问卷旨在分析减重食品配套售后服务的期望与实际感受之间的差异，为服务优化提供依据。问卷采用匿名方式，所得数据仅用于学术研究，不涉及个人隐私和商业用途。答案没有对错之分，请结合您接受过的减重配套售后服务真实体验作答。

售后服务包含营养师减重指导、数据跟踪、方案调整、身体不适咨询、平台期干预、体重维持，以及客服退换货、投诉、物流处理等服务。问卷仅评价配套售后服务，不评价产品减重效果。预计填写时间为8-10分钟。感谢您的支持与配合！

第一部分:基本信息
1. 您的性别:
2. 您的年龄（周岁）:
3. 您当前 BMI 范围（体重kg / 身高m²）:
4.您购买或使用该减重产品的最主要目的:
5.您购买的该减重产品及其配套服务的累计支出大致为:
6. 您与营养师的平均联系频率:
7. 截至本次调查，您累计复购该产品的次数:
8.您认为售后服务在使用本品牌产品减重过程中的重要程度？
9.若未来您停止复购该减重产品，那最主要原因是:
10.您最高学历是：
11.您当前职业是：

第二部分：售后服务实际感知评价（P）

请根据您使用该品牌减重产品配套售后服务的真实经历，评价以下描述与实际情况的符合程度。请勿以产品减重效果代替对售后服务行为的评价。注：部分题目标注✦为反向描述，仅客观反映负面体验，请依据真实感受打分。评分说明：1=非常不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意。

一、可靠性感知（Reliability）
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
P-R1 营养师按约定时间提供减重方案、定期回访与阶段指导。
P-R2 购买前介绍的服务内容，在购买后得到了实际兑现。
P-R3 营养师完整记录并持续跟踪我的体重与身体指标。
P-R4 即使营养师更换，服务仍能保持连续和一致。

二、响应性感知（Responsiveness）

  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
P-RE1 我咨询饮食、产品、身体相关问题时，可以快速收到回复。
★P-RE2 身体出现不适反应时，我没有及时收到了专业指导。
P-RE3 我的退换货、产品故障、物流诉求都被客服及时受理。
P-RE4 投诉问题均在承诺时限内处理完成并反馈结果。

三、保证性感知（Assurance）

  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
P-A1 为我提供指导的人员具备营养学专业资质证书。
★P-A2 营养师部分减重建议缺少科学依据和注意事项说明。
P-A3 营养师清晰讲解了产品成分、功效与安全注意事项。
P-A4 我的个人信息和健康数据得到了严格保密。
四、移情性感知（Empathy）
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
P-EM1 营养师能够理解我减重期间的心理压力与情绪波动。
P-EM2 营养师能主动关注我工作、聚餐等现实处境带来的减重阻碍。
P-EM3 减重未达标或反弹时，我能得到鼓励与支持。
P-EM4 营养师记得我的个人情况，不用我反复复述自身情况。
五、有形性感知（Tangibles）
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
P-T1  企业微信沟通渠道消息收发顺畅、使用便捷
P-T2 我可以通过体重曲线等数字化图表直观看到进展。
P-T3 售后服务中提供的体重、体脂检测设备结果稳定、可信。
P-T4 营养师提供的饮食记录、数据报告清晰、专业。

六．个性化服务感知（Personalized Service）

  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
P-P1 减重方案是结合我的体检数据、身体情况与减重目标定制的。
P-P2 营养师能结合慢性病、用药情况调整我的减重方案。
P-P3 在适应期、减脂期、平台期、维持期给我匹配了差异化服务。
★P-P4 出差、聚餐等特殊场景，我没有收到灵活的饮食调整方案。

为了确认题目显示正常，请您在该题中选择“非常不同意”（数字1）。

第三部分：顾客满意度（Customer Satisfaction）


  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
CS1 综合服务内容、沟通体验和问题处理情况，我认为该产品的售后服务具有较高价值。
CS2 对比我体验过的其他减重服务，该品牌售后综合表现更让我满意。
★CS3 本品牌实际售后服务水平，低于我对专业减重服务的预期。
CS4.服务期望与实际体验的落差，会降低我对该品牌的整体好感。
CS5 我对该减重产品本身的减重效果感到满意。

第四部分：售后服务质量期望评价（E）

本部分不是评价该产品当前做得如何，而是请您判断：一家专业提供减重产品及配套服务的企业，其售后服务应达到什么水平。请根据您的期望独立评分。评分说明：1=非常不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意。

一、可靠性期望（Reliability）
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
E-R1 我期望营养师按约定时间提供减重方案、定期回访与阶段指导。
E-R2 我期望购买前介绍的服务内容，在购买后能悉数兑现。
E-R3 我期望营养师能准确记录并跟踪我的体重及身体数据变化。
E-R4 我期望更换营养师后，售后指导仍连贯统一。

二、响应性期望（Responsiveness）

  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
E-RE1 我期望我咨询饮食、产品、身体相关问题时，可以快速收到回复。
E-RE2 我期望出现饥饿、乏力、胃肠不适等反应时，能迅速获得专业建议。
E-RE3 我期望客服能第一时间受理我的退换货、产品异常、物流相关诉求。
E-RE4 我期望投诉类问题可在承诺时限内完整办结并同步结果。
三、保证性期望（Assurance）
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
E-A1 我期望指导减重人员具备营养学专业资质证书。
E-A2 我期望营养师给出的减重建议具备科学依据，并标注适用范围与注意事项。
E-A3 我期望营养师能够清晰讲解产品成分、功效与安全注意事项。
E-A4 我期望我的个人信息和健康数据得到严格保密。

四、移情性期望（Empathy）

  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
E-EM1 我期望营养师能够理解我减重期间的心理压力和情绪波动。
E-EM2 我期望营养师主动关注我工作、聚餐等现实处境带来的减重阻碍。
E-EM3 我期望减重未达标或反弹时，我能得到鼓励，不会受到指责。
E-EM4 我期望营养师记得我的个人情况，无需我每次重复自身情况

五、有形性期望（Tangibles）

  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
E-T1 我期望企业微信沟通渠道消息收发顺畅、使用便捷
E-T2 我期望能够通过体重曲线等数字化工具直观看到进展。
E-T3 我期望售后服务中提供的体重、体脂检测设备结果稳定、可信。
E-T4 我期望营养师提供的饮食记录、数据报告清晰、专业。
六．个性化服务期望（Personalized Service）
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
E-P1 我期望减重方案是结合我的体检数据、身体情况与减重目标定制的。
E-P2 我期望营养师能结合慢性病、用药情况调整我的减重方案。
E-P3 我期望在适应期、减脂期、平台期、维持期能匹配差异化服务。
E-P4 我期望出差、聚餐、节假日可获取灵活的饮食调整方案。
为了确认题目显示正常，请您在该题中选择“同意”（数字4）。
第五部分：复购意愿（Repurchase Intention）
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
RI1 未来我愿意持续购买该品牌减重相关产品。
RI2 完善的售后服务是我愿意向亲友推荐该产品的主要原因
RI3 即便小幅涨价5%，优质售后服务仍会让我继续选择该产品。
RI4 对比同类产品，售后服务是我优先选择该品牌的主要原因。
★RI5 售后服务迟迟达不到我的需求，我准备更换成其他品牌的减重产品

【注意力检测题说明】

问卷中设置了个别指定选择的题目，用于确认题目内容是否被认真阅读。这些题目不纳入最终统计分析，仅作为问卷有效性的辅助判断参考。您的真实作答对我们至关重要，感谢您的耐心与支持！

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