D公司物流服务质量客户满意度调查问卷设计方案

尊敬的受访者：
您好！这是一项关于D公司配送服务质量的学术研究调查，旨在了解您对D公司配送服务的真实感受与期望。本问卷将采用匿名方式填写，所有数据仅仅用于学术研究，不涉及任何商业用途，您的个人信息将得到严格保密。问卷填写约需要5-8分钟，感谢您的支持与配合!---本问卷调查中的D公司指京东
1. 您在过去三个月内是否使用过D公司的配送服务？
2. 维度一：可靠性（Reliability）—— 4个题项
  • 1=非常不重要/非常不满意
  • 2=不重要/不满意
  • 3=一般
  • 4=重要/满意
  • 5=非常重要/非常满意
D公司能够按照承诺的预计时间准时送达商品——期望值（1-5）
D公司能够按照承诺的预计时间准时送达商品——感知值（1-5）
送达的商品完好无损，没有破损、洒漏等问题——期望值（1-5）
送达的商品完好无损，没有破损、洒漏等问题——感知值（1-5）
送达的商品在数量、种类上与我的订单完全一致——期望值（1-5）
送达的商品在数量、种类上与我的订单完全一致——感知值（1-5）
商品的外包装完好，没有被挤压或拆封的痕迹——期望值（1-5）
商品的外包装完好，没有被挤压或拆封的痕迹——感知值（1-5）
3. 维度二：响应性（Responsiveness）—— 4个题项
  • 1=非常不重要/非常不满意
  • 2=不重要/不满意
  • 3=一般
  • 4=重要/满意
  • 5=非常重要/非常满意
下单后，骑手能够快速接单并开始配送——期望值（1-5）
下单后，骑手能够快速接单并开始配送——感知值（1-5）
我在APP/小程序上能实时看到准确的配送进度更新——期望值（1-5）
我在APP/小程序上能实时看到准确的配送进度更新——感知值（1-5）
当我遇到问题时，客服能够快速响应我的咨询——期望值（1-5）
当我遇到问题时，客服能够快速响应我的咨询——感知值（1-5）
我的投诉或售后问题能够得到及时有效的处理和回复——期望值（1-5）
我的投诉或售后问题能够得到及时有效的处理和回复——感知值（1-5）
4. 保证性（Assurance）—— 4个题项
  • 1=非常不重要/非常不满意
  • 2=不重要/不满意
  • 3=一般
  • 4=重要/满意
  • 5=非常重要/非常满意
骑手穿着整洁，服务态度礼貌友好——期望值（1-5）
骑手穿着整洁，服务态度礼貌友好——感知值（1-5）
骑手能够熟练、规范地完成取货和交付操作——期望值（1-5）
骑手能够熟练、规范地完成取货和交付操作——感知值（1-5）
整个配送服务过程让我感到放心和信赖——期望值（1-5）
整个配送服务过程让我感到放心和信赖——感知值（1-5）
 D公司平台能够有效保护我的个人隐私和订单信息安全——期望值（1-5）
 D公司平台能够有效保护我的个人隐私和订单信息安全——感知值（1-5）
5. 维度四：有形性（Tangibles）—— 4个题项
  • 1=非常不重要/非常不满意
  • 2=不重要/不满意
  • 3=一般
  • 4=重要/满意
  • 5=非常重要/非常满意
D公司的APP或小程序界面设计清晰、操作流畅便捷——期望值（1-5）
D公司的APP或小程序界面设计清晰、操作流畅便捷——感知值（1-5）
骑手使用的配送车辆和配送箱外观干净整洁——期望值（1-5）
骑手使用的配送车辆和配送箱外观干净整洁——感知值（1-5）
合作的自提柜或社区代收点分布合理、外观整洁——期望值（1-5）
合作的自提柜或社区代收点分布合理、外观整洁——感知值（1-5）
D公司的品牌标识和服务形象让我感觉专业可靠——期望值（1-5）
D公司的品牌标识和服务形象让我感觉专业可靠——感知值（1-5）
6. 维度五：移情性（Empathy）—— 4个题项
  • 1=非常不重要/非常不满意
  • 2=不重要/不满意
  • 3=一般
  • 4=重要/满意
  • 5=非常重要/非常满意
D公司能够根据我的需求，灵活调整配送时间或收货地点——期望值（1-5）
D公司能够根据我的需求，灵活调整配送时间或收货地点——感知值（1-5）
遇到问题时，骑手或客服能够主动为我着想并提供解决方案——期望值（1-5）
遇到问题时，骑手或客服能够主动为我着想并提供解决方案——感知值（1-5）
D公司能够关注老年人、残障人士等特殊群体的服务需求——期望值（1-5）
D公司能够关注老年人、残障人士等特殊群体的服务需求——感知值（1-5）
D公司能够根据我的消费习惯，提供个性化的服务或优惠——期望值（1-5）
D公司能够根据我的消费习惯，提供个性化的服务或优惠——感知值（1-5）
7. 客户总体满意度评价
  • 1=非常不重要/非常不满意
  • 2=不重要/不满意
  • 3=一般
  • 4=重要/满意
  • 5=非常重要/非常满意
总体而言，我对D公司配送服务的满意程度
与我的期望相比，D公司配送服务的实际表现
与理想中的配送服务相比，D公司的表现
我会继续使用D公司的配送服务
我会向朋友或家人推荐D公司的配送服务
8. 您的姓名：
9. 您的性别：
10. 您的年龄是？
11. 您的最高学历
12. 您使用D公司服务的频率
13. 您通常在哪个时段使用D公司服务（可多选）
14. 您常使用的配送服务类型（可多选）
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