综合业务知识考试

欢迎参加本次综合业务知识考试，请认真阅读题目并选择正确答案。考试时间为90分钟，请合理安排时间。
1. 基本信息：
姓名：
部门：
员工编号：
2. 一个月内发生两起及以上“传递错误信息”的质检差错客服代表需参加（）。
3. 一系列长期积累及新出现的突出矛盾和问题亟待解决……经济结构性体制性矛盾突出，发展不平衡、不协调、不可持续，（ ）难以为继，一些深层次（ ）问题和利益固化藩篱日益显现
4. 一系列长期积累及新出现的突出矛盾和问题亟待解决……有些党员、干部政治信仰发生动摇，一些地方和部门（ ）和奢靡之风屡禁不止，特权思想和特权现象较为严重，一些贪腐问题触目惊心
5. 已有服务预案的投诉问题，可在线即时处理解决，规范选择服务请求分类，并在系统辅助下，（）、（）记录客户问题、解决方式、解决结果等关键信息。
6. 以抽奖、赠送等方式促销的，还应当标明（ ）等内容。
7. 以下不符合语言礼仪的是（）。
8. 以下不能进行知识排序的是（）。
9. 以下不是知识类型中的结构化知识特点的是（）。
10. 以下不属于“话费账单及交费类信息”查询服务范围的是（）。
11. 以下不属于“话费账单及交费类信息”查询服务范围的是。
12. 以下不属于“客户类信息”查询服务范围的是（）。
13. 以下不属于受理环节质检内容的有（）。
14. 以下服务补救质量监控保证体系说法正确的有。
15. 以下服务态度恶劣的有（）。
16. 以下岗位中，（）不属于投诉支撑岗位。
17. 以下岗位中，（）岗位属于投诉支撑岗位。
18. 以下岗位中，（）属于投诉处理管理岗位。
19. 以下关于“岗前培训”说法正确的是（）。
20. 以下关于格式条款的说法，正确的是（）
21. 以下关于客服人员举止中走姿的要求,说法正确的是（）。
22. 以下关于客服人员举止中坐姿的要求，说法错误的是（）。
23. 以下关于客服人员仪表中鞋子要求,说法正确的是（）。
24. 以下关于温情服务说法错误的是（）。
25. 以下关于信息安全的合规要求，说法正确的是（）
26. 以下关于语音语调说法正确的是（）。
27. 以下关于自动充解约描述正确的有（）。
28. 以下话语中，表示感谢的是（）。
29. 以下话语中，不符合语言礼仪的是（）。
30. 以下话语中属于肯定用户的是（）。
31. 以下监督机构中，属于越级投诉范畴的有（）。
32. 以下哪些场景算是骚扰电话？
33. 以下哪些场景投诉可能引发服务预警。
34. 以下哪些场景在完成投诉工单处理全过程后可进入“转回访”环节（）。
35. 以下哪些渠道需要对客户投诉问题快速响应，应接尽接。
36. 以下哪些是规范的节日开始语？
37. 以下哪些属于中国联通的核心价值观（）？
38. 以下哪些系统不属于投诉问题核查系统？
39. 以下哪些项目，属于投诉工单核处理结果规范性的要求？
40. 以下哪些行为不属于工作不认真。
41. 以下哪些行为属于服务态度零容忍。
42. 以下哪些行为属于负面清单零容忍。
43. 以下哪些行为属于授权范围内，存在责任推诿。
44. 以下哪些性质的用语属于服务禁语。
45. 以下哪些选项是服务态度傲慢的表现。
46. 以下哪些选项是服务态度傲慢的行为。
47. 以下哪些选项是投诉处理服务礼仪的基本要求。
48. 以下哪些选项属于服务补救方式。
49. 以下哪些选项属于服务用语不规范：服务过程中多次抢话，打断客户讲话、插话；服务过程中使用大量口头禅、讲班外话等；
50. 以下哪些选项属于负面清单零容忍？
51. 以下哪些选项属于媒体曝光风险。
52. 以下哪些选项属于业务差错。
53. 以下哪些选项属于质检过程中客服代表的关键性差错内容。
54. 以下哪些选项属于质检中的服务态度类差错。
55. 以下哪些选项属于质检中的服务意识类差错。
56. 以下哪些选项属于中国联通服务渠道？
57. 以下哪些选项属于自然灾害。
58. 以下时长中，不属于投诉时长的有（）。
59. 以下时长中，属于投诉处理时长的有（）。
60. 以下属于“安抚用户，表达理解”的做法有（）。
61. 以下属于“产品及优惠活动类信息”查询服务范围的是（）。
62. 以下属于“产品及政策”咨询服务范围的是（）。
63. 以下属于“产品及政策类”咨询服务范围的是（）。
64. 以下属于“待岗返岗转岗”培训内容的是（）。
65. 以下属于“其他信息”查询服务范围的是（）。
66. 以下属于“渠道介绍类”咨询服务范围的是（）。
67. 以下属于“善用情绪管理”的是（）。
68. 以下属于“业务办理订单”查询服务范围的是（）。
69. 以下属于“业务办理信息类”咨询服务范围的是（）。
70. 以下属于“责任推诿”行为的是（）。
71. 以下属于服务用语不规范的有（）。
72. 以下属于负面清单的有（）。
73. 以下属于工单处理有误的是（）。
74. 以下属于工单回复处理有误的是（）。
75. 以下属于工单质检环节的有（）。
76. 以下属于结单流程错误的是（）。
77. 以下属于肯定客户的话语有哪些？
78. 以下属于派单动作不规范的是（）。
79. 以下属于派单意见有误的是（）。
80. 以下属于骚扰电话的处理方法的是（）。
81. 以下属于骚扰电话的行为（）。
82. 以下属于投诉服务场景的是（）。
83. 以下属于温情服务要素的是（）。
84. 以下属于中国联通服务渠道的是（）。
85. 以下投诉场景会涉及服务补救的有（）。
86. 以下现象不属于骚扰电话的是（）。
87. 以下行为不属于工作不认真的有（）。
88. 以下行为哪些是符合客服人员仪容仪表要求的（）。
89. 以下行为属于工作态度不端正的有（）。
90. 以下行为未经客户同意，不可以做的是（）。
91. 以下选项哪些属于负面清单零容忍行为。
92. 以下选项中对投诉处理沟通要点描述正确的有哪些？
93. 以下选项中关于温情服务说法错误的有（）？
94. 以下选项中哪些属于安抚客户，表达理解的行为。
95. 以下选项中哪些属于服务规范用语。
96. 以下选项中哪些用语属于服务禁语。
97. 以下在与客户沟通的过程中，（）属于服务态度有问题的。
98. 以下在与客户沟通的行为中，不属于责任推诿的是（）。
99. 以下做法正确的有（）。
100. 因非群障原因造成的宽带无法上网的处理措施有（）。
101. 因服务态度引发客户投诉的，根据问题的严重程度，给予（）处理。
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