电信业务综合知识考试

本次考试共100道多选题，每题只有一个正确答案组合，请仔细阅读题目后作答。
1. 基本信息：
姓名：
部门：
员工编号：
2. 确保渠道营销宣传信息和业务办理信息的( )，严禁渠道擅自更改宣传口径、业务规则和营销方案。
3. 人工服务系统培训针对外围系统的培训包括（）。
4. 人工预警流程包括？
5. 人工质检的方式包含以下哪些（）。
6. 如果客户对账单中的增值服务费用有疑问，客服应如何处理（）。
7. 如果客户来电表示自己不想再使用联通业务，想要给自己的卡转到其他运营商，客服挽留方式有（）。
8. 如你接到客户手机VoLTE功能影响通话的情况反馈，处置方法有（）。
9. 入职培训阶段理论知识综合测评中的实操测试主要包括（）。
10. 入职培训阶段中的理论知识综合测评标准，包含阶段测试、综合测试、实操测试。其中阶段测试按重点课程进行单科笔试，单科主要包含（）。
11. 入职培训阶段中理论知识综合测评按（）方面进行考核，并根据各项成绩按比例计算出综合成绩。
12. 骚扰号码举报的渠道有（）。
13. 骚扰号码举报有哪些方式？
14. 上岗观察期的观察指标包括（）。
15. 涉及客户投诉时，以下说法正确的是（）。
16. 申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持（）、（）、（）的原则。
17. 申诉受理机构调解()的，争议（）可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
18. 申诉受理机构可以通过（）等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况，要求提供有关证据。
19. 升级投诉是指客户通过（）、互联网舆情、集团公司转办等渠道反映，由集团公司直接受理的投诉。
20. 生成投诉工单时，员工需详细记录工单信息，包含但不限于（）。
21. 省公司按哪些维度建立服务补救产品库。
22. 十年来，我们坚持马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观，全面贯彻新时代中国特色社会主义思想，全面贯彻党的基本路线、基本方略，采取一系列（ ）举措，推进一系列（ ）实践，实现一系列（ ）进展，取得一系列（ ）成果
23. 十年前，我们面对的形势是，（ ）和（ ）取得巨大成就，党的建设新的伟大工程取得显著成效，为我们继续前进奠定了坚实基础、创造了良好条件、提供了重要保障，同时一系列长期积累及新出现的突出矛盾和问题亟待解决
24. 使用规范服务用语应做注意哪些方面。，吐字清晰，精神饱满，自然诚恳，语速、音量适中。
25. 使用知识库时，知识的搜索方式有（）。
26. 授权操作岗位审核客户问题是否符合公司服务补救条件以及适用服务补救产品等，维护哪双方的合法权益。
27. 四星会员的升级投诉要在接单后（）时间内首次联系客户，（）时间内处置完成。
28. 提升“窗口”服务能力。加强对（ ）、（ ）等一线人员的政策宣贯和业务培训，提升标准化、规范化水平。
29. 填写工单时应根据客户投诉时的情绪、要求或透露的信息，正确填选（）等内容。
30. 通过知识首页进行知识搜索后，通过（）可以对搜索的知识进行排序。
31. 通话过程与客户沟通时的语气不可以（）。
32. 投诉处理安抚说服能力应做到的关键点有哪些？
33. 投诉处理沟通中注意的关键点有哪些。
34. 投诉处理过程中，对不符合闭单标准或超时处理的工单，应按（）岗位逐级升级处理。
35. 投诉处理人员处理客户问题的基本要求是有哪些。
36. 投诉处理人员绩效工资与员工工作能力及所创造的价值有关，主要包含（）。
37. 投诉处理人员培训包括（）和（）。
38. 投诉处理人员薪酬主要包括（）。
39. 投诉处理人员以向客户提供高品质的服务为宗旨，应遵守（）、（）的职业道德
40. 投诉处理人员应保持良好精神面貌，服务过程中应做到哪些方面的标准化。
41. 投诉处理人员应从哪些方面落实服务意识提升。
42. 投诉处理人员应紧密团结,精诚合作,工作中应（）、（）。
43. 投诉处理人员应刻苦钻研业务，牢固树立高品质服务理念，努力提升（）和（）
44. 投诉处理人员应尊重客户,为客户提供优质服务,服务过程（）、（），对给出的承诺需在规定时间内执行到位。
45. 投诉处理人员应做到（），（），遵守公司规章制度，服从公司统一管理
46. 投诉处理人员在服务过程中如果应对自身出现的负面情绪？
47. 投诉处理人员在解答客户问题时语音的基本要求有哪些。
48. 投诉处理人员在与客户沟通中应始终保持（）态度对待客户？
49. 投诉处理时限内，采取服务退费、调账、临时开通或关闭服务功能等服务补救措施暂时满足了客户诉求，但并未采取有效措施防止同类问题再次发生，责任单位在投诉工单上写明（）等信息。
50. 投诉处理时限内，客户投诉问题得到处理解决或经核查问题属于“客户原因”造成、已指导客户处理解决的，责任单位在投诉工单上应写明（）等信息。
51. 投诉处理时长包括（）。
52. 投诉处理应具备哪些能力（）
53. 投诉处理员应准确应用什么的原则处理客户投诉抱怨。
54. 投诉处理中沟通的语气应注意哪些关键点。
55. 投诉处理中能针对不同客户的心理实施合适的沟通，关键点有哪些？
56. 投诉时长依据投诉处理环节细分为（）。
57. 投诉是指客户对公司的（）等表示不满，提出书面或口头异议、索赔、要求解决问题、恢复使用等行为。
58. 投诉受理环节，工单质检内容包含（）。
59. 投诉问题处理原则正确的有（）。
60. 投诉问题紧急性分为（）、（）、（）。
61. 推广智慧砍价服务时，客服应采取哪些措施（）。
62. 完成咨询服务后，还可以主动向客户推荐的服务渠道有（）。
63. 维护企业信誉必须做到（）。
64. 维系挽留要销户的客户方式（）。
65. 委托他人办理个人电信业务手续的，电信业务经营者应当要求受委托人出示（ ）和（ ），查验并登记委托人和受委托人的真实身份信息。
66. 为快速响应处置解决客户问题，按（）及（），实施分级处理。
67. 未来五年是全面建设社会主义现代化国家开局起步的关键时期，主要目标任务是……全过程人民民主（ ）水平进一步提高，中国特色社会主义法治体系更加完善；人民精神文化生活更加丰富，中华民族凝聚力和中华文化影响力不断增强
68. 温情服务的要素有哪些？
69. 温情服务则要求服务人员发自内心地、热忱地向客户提供（）、（）的服务。
70. 温情服务中“说的清”指的是能够准确提供解决方案，需要做到以下哪些方面？
71. 温情服务中“听得懂”需要做到以下哪些方面？
72. 文明生产的具体要求包括哪些内容？
73. 我们创立了新时代中国特色社会主义思想，明确坚持和发展中国特色社会主义的基本方略，提出一系列治国理政新理念新思想新战略，实现了马克思主义中国化时代化新的飞跃，坚持不懈用这一创新理论（ ），为新时代党和国家事业发展提供了根本遵循
74. 我们党立志于（ ），致力于人类（ ）崇高事业，责任无比重大，使命无上光荣
75. 我们对新时代党和国家事业发展作出科学完整的战略部署，提出实现中华民族伟大复兴的中国梦，以中国式现代化推进中华民族伟大复兴，统揽（ ）
76. 我们坚持可持续发展，坚持节约优先、保护优先、自然恢复为主的方针，像保护眼睛一样保护自然和生态环境，坚定不移走（ ）的文明发展道路，实现中华民族（ ）
77. 我们坚定站在历史正确的一边、站在人类文明进步的一边，高举（ ）旗帜，在坚定维护世界和平与发展中谋求自身发展，又以自身发展更好维护世界和平与发展
78. 我们隆重庆祝中国共产党成立一百周年、中华人民共和国成立（ ），制定第三个（ ）
79. 无论你从事的工作有多么特殊，它总是离不开一定的（）的要求。
80. 五年来，我们党团结带领人民，攻克了许多长期没有解决的难题，办成了许多（ ）的大事要事，推动党和国家事业取得（ ）的重大成就
81. 五年来，我们坚持加强党的（ ）领导和（ ）领导，全力推进全面建成小康社会进程
82. 下岗再培训分为（）。
83. 下列关于质检差错，说法不正确的是（）。
84. 下列哪些属于《消费者权益保障法》赋予消费者的权利？
85. 下列哪些选项属于服务补救的范围（）。
86. 下列属于服务补救范围的是（）。
87. 下列属于接听电话礼仪阶段有（）。
88. 下列选项中属于规范服务用语要求的有（）。
89. 下列选项中属于规范服务用语有（）。
90. 消费者和经营者发生消费者权益争议的 , 可以通过下列途径解决 : ( ) 。
91. 消费者享有知悉其( )、( )的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
92. 消费者在购买、使用商品和接受服务时 , 享有 ( ) 得到尊重的权利 , 享有 ( ) 依法得到保护的权利。
93. 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向( )或者( )要求赔偿。
94. 新客服系统知识中心已有服务预案的，可在线处置诉求即时处理解决，需准确记录哪些关键信息？
95. 新员工入职培训时，理论培训内容主要有安全生产、（）等内容。
96. 信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得( )，不得( )他人。
97. 宣传或承诺的( )、( )、( )等事项须切实履行，不得擅自增设办理、使用的条件，不得擅自改变或无理由提前终止处于有效期内的承诺事项，或降低承诺事项的服务质量。
98. 要通过( )、( )、( )三种方式(以下简称三种方式)之一，征得用户明确同意，并按规定留存相关凭证，不得将未回复视为默认同意，严禁强制、欺骗、诱导或擅自办理业务。
99. 业务办理成功后，应为用户发送告知短信，短信内容须包括（）、退订方式等必要信息。
100. 业务技能培训内容主要包括（）。
101. 业务强化培训定期开展，其培训方式主要包括（）。
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