服务礼仪与业务知识考试

欢迎参加本次考试，考试内容涵盖服务礼仪、业务知识、法律法规等多个方面，请认真作答。
1. 基本信息：
姓名：
部门：
员工编号：
2. 客服人员在接听电话时，需要具备的基本要求有（）。
3. 客服人员在接听电话时，需要具备的基本要求有（）。
4. 客服系统内的知识库不能进行以下哪些内容的知识排序？
5. 客户把话费错充到本网销户状态的号码，正确的处理方式是（）
6. 客户把话费错充到其他人在使用的号码，根据《客户问题一体化解决白皮书》要求，“不得将错充费用退回”的场景有（）。
7. 客户被流量二次限速，处理方式有（）。
8. 客户被流量一次限速，处理方式有（）。
9. 客户表达问题后，受理人员确认（）等关键信息。
10. 客户表示对产品订购不认可，需注意（）。
11. 客户表示对现有套餐的语音分钟数不足时，客服应采取哪些措施（）。
12. 客户表示对现有套餐的语音质量不满时，客服应采取哪些措施（）。
13. 客户表述问题过程中，应仔细倾听问题内容，并结合系统查询结果，确认客户表述问题是否（）、前期是否（）。
14. 客户不说业务和问题，直接骂人、讲侮辱性语言、或者有聊天倾向时，以下话术正确的有（）。
15. 客户不愿提供销户原因，客服代表可以（）。
16. 客户错充话费，沟通时情绪激动，应优先（）。
17. 客户对产品订购不认可，需要核查的判断依据有（）。
18. 客户对入网首月扣费争议，客服处理时需核查（）。
19. 客户对套餐内包含的视频应用不感兴趣时，客服应采取哪些措施（）。
20. 客户对套餐内的短信条数不足提出投诉时，客服不应采取哪些措施（）。
21. 客户对套餐内的短信条数不足提出投诉时，客服应采取哪些措施（）。
22. 客户对套餐内的流量使用提出疑问时，客服应提供哪些建议（）。
23. 客户对套餐内的流量使用突然增加提出疑问时，客服应采取哪些措施（）。
24. 客户对套餐内的流量使用效率提出疑问时，客服应提供哪些建议（）。
25. 客户对套餐内的流量使用效率提出疑问时，客服应提供哪些建议（）。
26. 客户对套餐内的流量使用有疑问时，客服应采取哪些措施（）。
27. 客户对限速/封顶不接受，一线处理方式有（）。
28. 客户对月租扣费有争议，核查属于“三无”情况，客服处理方式有（）。
29. 客户对账单中的国际漫游费用有疑问时，客服应采取哪些措施（）。
30. 客户对账单中的增值服务费用有疑问时，客服应采取哪些措施（）。
31. 客户对账单中的增值服务费用有疑问时，客服应采取哪些措施（）。
32. 客户对账单中的增值服务费用有疑问时，如果发现错误，客服应采取哪些措施（）。
33. 客户反馈无法在联通新开户，核查后属于欠费拆机证件黑名单，客户及客服代表查询欠费方式有（）。
34. 客户反映处理线上订单未到货，客服需核查（）。
35. 客户反映处理月租扣费问题时客服需注意（）。
36. 客户反映对订购不认可，以下处理方式正确的是（）。
37. 客户反映线上订单还没收到，常见的原因有（）。
38. 客户服务工单端到端闭环解决要求“闭环监测预警”，重点监测的场景是（）。
39. 客户可以通过积分兑换流量包时，客服应提供哪些信息（）。
40. 客户来电表示自己要携入，客服沟通过程中需注意（）
41. 客户来电无声时，根据规范，以下做法正确的是（）。
42. 客户来电询问的问题，取消保持后仍无法确认答案（30秒内），正确的做法是（）。
43. 客户流量超套，解释内容有（）。
44. 客户描述问题时，下列哪项是正确的倾听行为（）。
45. 客户使用4G套餐及5G手机，核查手机网络没有问题，可适当推荐（）。
46. 客户投诉号卡无故停机，客服人员应注意及时安抚客户情绪，参考话术包括（）。
47. 客户投诉手机上网故障时，应首先确认（）信息。
48. 客户投诉中的客户心理需求有哪些？
49. 客户未成功领取优酷会员权益的原因可能有（）。
50. 客户线上订单发货延迟，客服需要（）。
51. 客户销户处理时需注意（）。
52. 客户销户原因可能是（）。
53. 客户心理需求分析指的是（）
54. 客户需要退订单，挽留的内容包含（）。
55. 客户询问如何提升套餐内的流量使用效率时，客服应提供哪些建议（）。
56. 客户询问如何优化手机电池续航时间时，客服应提供哪些建议（）。
57. 客户要求将错误充值到本机的话费退回，根据《客户问题一体化解决白皮书》要求，可协助申请退回话费需满足的条件有（）。
58. 客户要求降低靓号低消，经核查有靓号协议且合规有签字，处理方式有（）。
59. 客户要求取消靓号协议，经核查有靓号协议且合规有签字，根据《客户问题一体化解决白皮书》，处理方式有（）。
60. 客户因为人员态度投诉索要赔偿，以下处理方法正确的是（）。
61. 客户在国际漫游时产生的高额费用，客服应如何处理（）。
62. 客户账单应当包括所提供的（ ），优惠的项目名称、费用金额等内容。
63. 客户折扣合约到期，客服做法正确的有（）。
64. 客户直接表示要升级投诉，以下处理方式不妥当有哪些？
65. 客户直接表示要升级投诉或媒体投诉，以下做法不正确的是（）。
66. 客户质疑费用问题，以下做法正确的是（）。
67. 客户咨询的问题，无法确定答案的，以下操作正确的是（）。
68. 客户咨询靓号过户时，需告知新客户（）。
69. 客户咨询如何通过积分兑换智能家居服务时，客服应提供哪些信息（）。
70. 客户咨询是否可以通过积分兑换流量包时，客服应提供哪些信息（）。
71. 客户咨询是否有针对学生的专属优惠套餐时，客服应采取哪些措施（）。
72. 宽带报障不需要核对（）信息。
73. 宽带的报障范围包括（）。
74. 离网销户处理中包含哪些动作（）。
75. 李某致电10010热线反映优酷会员权益使用问题，必须核查（）情况。
76. 联通客户把话费错充到其他人在使用的号码，根据《客户问题一体化解决白皮书》要求，需要注意的事项有（）。
77. 良好的沟通原则是（）。
78. 良好的职业修养包括以下哪些品质？
79. 临时性授权需设定哪些授权内容。
80. 流量封顶问题处理，（）是正确引入营销的方式
81. 六星星耀会员的升级投诉要在接单后（）时间内首次联系客户，（）时间内处置完成。
82. 面对“台独”势力分裂活动和外部势力干涉台湾事务的严重挑衅，我们坚决开展（ ）重大斗争，展示了我们维护国家主权和领土完整、反对“台独”的坚强决心和强大能力，进一步掌握了实现祖国完全统一的战略主动，进一步巩固了国际社会坚持一个中国的格局
83. 面对香港局势动荡变化，我们依照宪法和基本法有效实施对特别行政区的全面管治权，制定实施香港特别行政区维护国家安全法，落实“爱国者治港”原则，香港局势实现由乱到治的重大转折，深入推进粤港澳大湾区建设，支持香港、澳门（ ）
84. 面对这些影响党（ ）、国家（ ）、人民（ ）的突出矛盾和问题，党中央审时度势、果敢抉择，锐意进取、攻坚克难，团结带领全党全军全国各族人民撸起袖子加油干、风雨无阻向前行，义无反顾进行具有许多新的历史特点的伟大斗争
85. 某电信企业在用户办理业务成功后，发送了一条告知短信，但短信内容仅包含资费标准和退订方式，还缺少哪些信息。
86. 某市公司市场部组织有奖销售活动，以下做法不正确的是
87. 某小区的高先生准备为家中安装的宽带，却被物业管理处告知，小区开发商已与另一家网络运营商签订合同，业主只能安装指定运营商的宽带。以下描述正确的是（）
88. 判断可即时处理解决的投诉问题，联系用户沟通处理，并在工单系统处理意见框中填写（）等主要信息。
89. 评价投诉处理人员工单处理质量的指标有哪些？
90. 七星星耀会员的本地投诉要在接单后（）时间内首次联系客户，（）时间内处置完成。
91. 企业在营销宣传中应明示哪些重点事项？
92. 企业作风中的“精”指全力践行执着专注、精益求精、（）、（）的工匠精神。
93. 企业作风中的“快”指全力践行（）、敢为人先、（）的创新速度。
94. 企业作风中的“实”指全力践行勤奋务实、（）、（）的铁脚板精神。
95. 企业作风中的“严”指全力践行（）、要求严格、（）的国家队品质。
96. 强化前后端衔接，完善并动态更新知识库，确保对用户的服务口径一致，符合( )的各项规定和要求。
97. 情绪管理的内容有哪些。
98. 情绪管理分为（）。
99. 请问下面哪些选项是对社会治理共同体的正确描述（）
100. 全党同志务必不忘初心、牢记使命，务必（ ），务必（ ），坚定历史自信，增强历史主动，谱写新时代中国特色社会主义更加绚丽的华章
101. 确保渠道营销宣传信息和业务办理信息的( )，严禁渠道擅自更改宣传口径、业务规则和营销方案。
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