寿险行业企业微信客服应用场景\n同业调研问卷

本次调研为同业专项调研，旨在全面梳理寿险行业企业微信客服的落地应用场景、功能使用现状、实操痛点及优化需求，为行业客服体系数字化升级、服务流程优化、私域客户精细化运营提供数据参考。请您结合公司实际情况填写，感谢您的支持与配合！

贵公司名称

一、企业基础信息调研

1、贵公司客户服务团队规模（单选）

10人及以下11-30人31-50人51-100人100人以上

2、贵公司主营业务覆盖（多选）

个人寿险、重疾险、医疗险等个人保障业务年金险、增额终身寿险等储蓄理财型寿险业务团体寿险、企业员工保障业务保单保全、理赔、续收等售后配套服务客户回访、投诉处理、增值服务其他

3、贵公司是否引入并使用企业微信客服开展客户服务

未引入已引入未使用已引入并投入使用

4、贵公司引入并使用企业微信客服开展客户服务的时长（单选）

1年以内1-3年3-5年5年以上

二、整体应用现状调研

5、贵公司企业微信客服的普及使用范围（多选）

全员覆盖（客服、代理人、内勤运营全员使用）核心客服团队全覆盖，代理人选择性使用仅专职客服人员使用试点小范围使用，未全面推广暂未落地使用

6、贵公司企业微信客服主要对接的客户服务入口（多选）

企业微信专属客服会话入口微信视频号主页、直播间客服入口公司官方公众号内嵌客服客户微信群、私域社群服务对接线下展业引流添加企微后的一对一服务其他外部渠道跳转接入无固定接入入口

7、公司企业微信客服日常承接的客户咨询量级（单选）

日均50条以内日均51-200条日均201-500条日均501-1000条日均1000条以上

三、核心应用场景落地调研

8、贵公司企业微信客服已落地的寿险服务场景（核心调研项）

A. 售前咨询服务:产品解读、投保规则讲解、保费测算、方案定制答疑B. 投保协助服务:投保流程指导、资料上传提醒、投保异常问题处理C. 保单保全服务:信息变更、退保、减保、保单贷款、犹豫期业务办理答疑协助D. 理赔服务:理赔流程告知、资料清单推送、理赔进度查询、理赔问题答疑E. 续期服务:保费续缴提醒、宽限期告知、续期疑问解答、续收跟进提醒F. 客户回访服务:新单回访、满意度回访、节日关怀、续期回访G. 投诉与纠纷处理:客户诉求接收、问题登记、进度同步、结果反馈H. 客户精细化运营:客户标签分层、专属服务推送、朋友圈内容触达、社群运营I. 离职客户承接:离职员工客户资源迁移、服务无缝衔接、存量客户激活J. 增值服务对接:体检、就医绿通、保单托管、法律咨询等增值服务预约答疑K. 无任何场景落地使用

10. 9、贵公司企业微信客服应用最成熟、使用率最高的3个场景（可从上题选项中填写序号）_________、_________、_________

10、贵公司计划后续布局的服务场景（多选）

A. 售前智能咨询答疑B. 保单保全线上协助C. 理赔全流程跟进服务D. 自动化续期提醒与跟进E. 客户分层精细化运营F. 离职客户资源承接盘活G. 投诉线上闭环处理H. 暂无新增布局计划

四、核心功能使用情况调研

11、贵公司日常高频使用的企业微信客服功能（多选）

一对一实时会话咨询回复智能知识库、自动回复、常见问题快捷应答客户标签、客户画像分层管理侧边栏保单查询、客户信息调取、业务数据查看话术库、素材库一键推送（产品资料、理赔指南、保全流程等）客户朋友圈内容发布与客户互动社群管理、群自动回复、群客户维护会话存档、服务质检、沟通记录留存服务数据统计、咨询量、办结率数据分析客户转接、协同服务、跨员工对接客户情绪预警、客户负面诉求识别提醒

12. 贵公司企业微信智能客服（自动回复、知识库）的启用情况（单选）

全面启用，70%以上常见问题可智能应答部分启用，仅基础咨询可自动回复，复杂问题需人工承接少量启用，仅设置欢迎语、快捷话术完全未启用，全程人工回复

13. 贵公司是否实现企业微信客服与寿险业务系统对接（单选）

完全对接，可直接调取保单、客户、理赔、续期全量数据部分对接，仅可查询基础客户信息，无法查看业务明细简易对接，仅同步客户基础资料，无业务数据互通未对接，企微与业务系统数据完全独立

五、应用价值与效果调研

14、相较于传统电话、线下、公众号客服，企业微信客服对贵公司服务的提升效果:

1）客户咨询响应效率:（单项打分，1-5分，1分=无提升，5分=提升显著）

2）客户服务触达覆盖率:（单项打分，1-5分，1分=无提升，5分=提升显著）

3）客户留存与满意度:（单项打分，1-5分，1分=无提升，5分=提升显著）

4）客服人员工作效率:（单项打分，1-5分，1分=无提升，5分=提升显著）

5）服务标准化、规范化程度:（单项打分，1-5分，1分=无提升，5分=提升显著）

6）存量客户精细化运营能力:（单项打分，1-5分，1分=无提升，5分=提升显著）

15、落地企业微信客服后，贵公司最核心的业务价值收获（多选）

降低客户咨询等待时长，提升响应速度标准化服务话术与流程，统一服务口径沉淀客户私域资源，避免客户随员工离职流失减少人工重复工作，降低客服人力成本实现客户分层运营，精准推送服务与权益会话存档留存，便于质检合规与纠纷溯源打通线上服务链路，提升客户服务便捷性暂无明显价值收获

六、现存痛点与问题调研

16、贵公司使用企业微信客服开展寿险服务遇到的核心痛点（多选）

系统对接不足，无法同步保单、理赔、续期核心业务数据，需跨系统查询智能知识库不完善，寿险专业问题无法精准应答，依赖人工客户添加企微意愿低，私域触达覆盖率不足客服与代理人权限不统一，客户服务衔接混乱消息推送、客户触达受限，易出现消息限流、未读漏看情况服务场景覆盖不全，保全、理赔等复杂业务无法线上闭环数据统计功能薄弱，无法精准分析服务质量与客户需求员工操作不熟练，功能利用率低，流于形式合规风险管控难度大，沟通内容合规质检不完善无明显痛点

17. 目前企业微信客服最制约贵公司寿险服务升级的问题（单选）

系统数据不通，业务适配性差智能功能薄弱，无法适配寿险专业服务客户运营触达难度大内部落地运营、人员管理不完善合规与风控体系不健全无核心制约问题

七、优化需求与未来规划调研

18. 贵公司对企业微信客服的核心优化需求（可多选）

深化业务系统对接，实现保单、理赔、续期数据一键查询完善寿险专属知识库，优化产品、理赔、保全专业问答优化客户标签体系，适配寿险客户分层运营需求强化智能质检、合规风控功能，适配金融行业监管要求完善数据报表，支持服务效率、客户诉求、运营效果分析新增复杂业务线上闭环办理功能（保全、理赔协助闭环）优化离职客户承接、存量客户盘活功能加强员工操作培训与落地运营指导

19. 未来1-2年，贵公司企业微信客服的升级规划（单选）

全面升级，打通全业务系统、覆盖全服务场景针对性优化，补齐现有短板（数据对接、智能应答等）维持现状，仅做基础日常使用暂无升级规划，考虑缩减使用范围暂未规划

感谢您对本次调研的支持与配合，为便于后续想你同步反馈本次调研结果，请预留您的联系邮箱，谢谢！

更多问卷复制此问卷