服务意识与沟通技巧培训考试

欢迎参加本次门店服务培训考试，考试满分100分，90分及格。请仔细阅读题目并作答。
1. 基本信息：
姓名：
工号：
园区：
一.单选题共10题（5分/题）
2. 树立积极的服务心态，不具备以下哪一点？
3. 什么是好的服务，不具备以下哪一点？
4. 必要性需求服务的底线要求，重要程度是？
5. Apologize(道歉)客诉处理模型，不具备以下哪一点？
6. Solve(解决)客诉处理模型，不具备以下哪一点？
7. 上岗着装规范，不具备以下哪一点？
8. 沟通的黄金法则，不具备以下哪一点？
9. 正面语言的力量，不具备以下哪一点？
10. 十字文明用语、服务沟通的基础准则，不具备以下哪一点？
11. Thank（感谢）客诉处理模型，不具备以下哪一点？
二.多选题共8题（5分/题，多选少选不得分）
12. Apologize(道歉)客诉处理模型有以下哪些内容？
13. Solve(解决)客诉处理模型有以下哪些内容？
14.

服务禁忌语（绝对禁止！）有以下哪些内容？

15. 处理客户投诉与不满，有以下哪些内容？
16. 将普通服务升维为优质服务的关键，有以下哪些内容？
17.

服务工作的核心框架与准则，有以下哪些内容？

18. 服务礼仪要素，有以下哪些内容？
19. 一个好的服务，要具备以下三点？
三.判断题5题（每题2分）
20.

LAST服务=真诚倾听（接情绪）+无借口道歉（承责任） +可选择解决（给方案）+具体感谢（强体验）

21. 处理客户投诉与不满 、核心原则：先共情，再解决，全程不闭环
22.

以服务成功公式：核心定方向 + 不需要支撑 + 心态促执行

中心

23. 永远将客户的合理需求放在服务的首位，以客户的真实感受和满意度作为衡量工作的核心标准。主动换位思考，想客户之所想，急客户之所急，让每一位客户都能感受到被重视、被尊重的服务体验
24. 主动发现潜在服务缺口与客户需求。在客户提出不满或投诉之前提前介入，预判风险、解决隐患，将服务的触角延伸到问题发生之前，用前瞻性的行动赢得客户认可
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