综合岗位新员工培训（部门模块）理论考试
欢迎参加本次考试，请认真作答以下题目。
1. 基本信息：
姓名：
部门：
判断题（每题 2 分，共 20 分，对的打√，错的打 ×）
2. 综合员工可按自己习惯随意更改业务流程、不执行院内规范。
对
错
3. 与老人、家属沟通应耐心倾听，不随意打断对方表述。
对
错
4. 业务台账、老人档案可以事后补填，不用把控实时性。
对
错
5. 综合部只需做好本职，无需配合医务、护理、食堂、后勤跨部门协作。
对
错
6. 收费可以随意增设项目、私自调整收费标准。
对
错
7. 长护险资料可以随意填报，不用核对真实信息。
对
错
8. 老人能力评估可凭主观印象打分，不用按标准执行。
对
错
9. 发现疑似食品安全问题，立即上报并做好信息登记。
对
错
10. 业务台账、档案填写要求字迹清晰、内容完整，严禁涂改伪造。
对
错
11. 社工服务只需完成形式，不用跟进老人实际需求。
对
错
单选题（每题 2 分，共 40 分）
12. 以下不属于综合部核心岗位职责的是
出入院手续办理
长护险结算申报
临床诊疗开药
老人能力评估
13. 面对情绪激动家属，错误沟通方式是
语气温和、保持冷静
急于辩解、争执反驳
换位思考理解诉求
通俗解释业务政策
14. 业务台账与老人档案填写核心要求是
只追求字迹好看
真实、及时、准确、完整
简略记录不用细节
可由他人代签姓名
15. 老人突发意外、纠纷投诉，综合部首先启动
日常办公流程
应急联动与纠纷处置机制
先登记再处理
等待领导安排
16. 长护险业务核心工作不包括
资料收集录入
审核上报结算
随意更改等级
台账归档
17. 判断收费票据合规性最科学的方式是
只看纸张
核对项目、金额、公章、票据编号
只听口头说明
随便开具即可
18. 业务档案整理标准流程是
收集→分类→填写→归档
归档→收集→分类→填写
分类→收集→归档→填写
收集→归档→分类→填写
19. 老人办理退院手续第一责任人是
食堂师傅
当班综合经办人员
老人家属
后勤负责人
20. 综合部与各部门跨部门对接核心是
员工考勤对接
信息互通、业务衔接、服务协同
只做记录不沟通
无关往来
21. 台账填写出现错误，正确处理方式是
直接涂黑涂改
撕毁重写
划横线更正、签名并标注修改时间
隐瞒不做处理
22. 适合高龄、认知障碍老人的服务沟通方式是
专业晦涩术语
语速放缓、简洁通俗口语
语速急促长句
冷漠简短应答
23. 业务资料储存错误做法是
一人一档分类存放
专柜上锁保管
资料随意堆放桌面
定期整理核查
24. 不属于正规收费管理方式的是
明码标价公示
日清月结
口头收费无票据
台账清晰可查
25. 接到老人及家属投诉首要处置措施是
立刻争辩反驳
耐心接待、记录诉求、及时上报
置之不理
不用留存记录
26. 制定综合业务流程的主要目的是
规范经办行为、保障收费及服务安全
减少工作内容
只为应付检查
方便考核员工
27. 老年人能力评估应坚持
主观臆断
客观实测、按标准评分、公正评定
凭关系定级
家属要求直接定级
28. 不属于综合应急联动范围的是
老人突发意外
服务纠纷投诉
日常食材采购
火灾人员疏散引导
29. 社工服务适配老人核心原则是
完全满足无理要求
贴合身心需求、人文关怀、帮扶到位
节省工作时间
流程简单省事
30. 下列属于业务资料管理违规的是
档案专柜存放
随意外借泄露隐私
定期更新信息
分类编号归档
31. 服务纠纷上报无需包含的内容是
事件经过
当事人诉求
无关人员隐私
处置措施
多选题（每题 4 分，共 40 分，多选、少选、错选不得分）
32. 综合部岗位职责包含
出入院手续办理
收费账务与票据管理
长护险结算经办
评估、社工服务及档案管理
33. 综合与老人、家属沟通规范有
态度诚恳尊重
及时解释业务政策与收费标准
严格保护个人隐私
语言温和不生硬冷漠
34. 业务台账与档案填写标准包括
实时填写不拖延
内容真实与实际业务一致
字迹清晰无涂改伪造
规范签名、标注时间
35. 综合跨部门协作常对接部门有
医务部
护理部
食堂
后勤部
36. 综合岗位食品安全相关职责有
收集老人饮食禁忌诉求
反馈特殊膳食需求
配合开展食品安全宣教
随意更改饮食禁忌
37. 收费合规管理要点有
明码标价公示
规范票据使用
日清月结对账
严禁私设收费项目
38. 长护险业务办理注意事项有
资料真实齐全
系统录入准确
按时上报审核
做好台账归档备查
39. 养老院服务纠纷预防措施有
业务政策提前告知
收费标准公开透明
耐心做好解释沟通
规范台账留存凭证
40. 办公应急联动机制作用
快速处置投诉纠纷
多部门协同高效应对突发情况
维护院内服务秩序
降低服务负面风险
41. 老人接待咨询正确做法
礼貌起身接待
认真倾听诉求
专业通俗解答
做好登记记录跟进
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