海底捞客户服务质量感知调查问卷

尊敬的女士/先生：
您好！本问卷旨在了解您对海底捞服务质量的真实感受，调查结果仅用于学术研究。问卷采用匿名形式，所有信息将严格保密。请您根据实际就餐体验如实填写，感谢您的支持与配合！
一、基本信息
1. 您的性别
2. 您的年龄
3. 您的职业/身份
4. 您的月可支配收入
5. 您最近一年在海底捞消费频率
6. 您最常的消费场景
三、服务质量感知评价（SERVQUAL五维度）
请根据您的实际体验，对以下内容进行评分(1分-非常不满意，2分-不满意，3分-一般，4分-满意，5分-非常满意)
7. 有形性
  • 1分-非常不满意
  • 2分-不满意
  • 3分-一般
  • 4分-满意
  • 5分-非常满意
海底捞的餐厅环境整洁、舒适
海底捞的设施设备现代化且维护良好
服务人员仪表整洁、着装统一
菜品的呈现方式美观、有吸引力
8. 可靠性
  • 1分-非常不满意
  • 2分-不满意
  • 3分-一般
  • 4分-满意
  • 5分-非常满意
海底捞能够准时提供承诺的服务（如按时上菜，美甲服务等）
菜品质量稳定，每次就三体验一致
下单准确，很少出现错单、漏单的情况
当遇到问题时，海底捞能够妥善处理
9. 响应性
  • 1分-非常不满意
  • 2分-不满意
  • 3分-一般
  • 4分-满意
  • 5分-非常满意
等位时间在可接受范围内
上菜速度令人满意
加单或添加服务时，响应速度很快
客户投诉或建议能够得到及时反馈和处理
10. 保证性
  • 1分-非常不满意
  • 2分-不满意
  • 3分-一般
  • 4分-满意
  • 5分-非常满意
服务人员专业知识丰富，能够解答菜品相关问题
服务人员态度、有礼貌
服务人员让我感到信任和放心
餐厅整体氛围让我感到安全、舒适
11. 移情性
  • 1分-非常不满意
  • 2分-不满意
  • 3分-一般
  • 4分-满意
  • 5分-非常满意
服务人员能够给予我个性化的关注
服务人员能够理解我的特殊需求并尽力满足
海底捞会主动为客户提供超出预期的关怀（如生日祝福、儿童关怀等）
服务人员能够记住我的偏好（如口味、习惯等）
第四部分：总体评价
12. 您对海底捞整体服务质量的满意度：
13. 您是否会再次光顾海底捞？
14. 您是否会向亲朋好友推荐海底捞？
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