银行理论培训考试1-3
欢迎参加本次银行理论培训考试，请认真作答以下题目。
1. 基本信息：
姓名：
部门：
一.单选题（每题1.5分，共15分）
2. 作业工具中具备自动录音功能的是（ ）
A. 银行固话
B. 隐私号
C. 微信号
D. 短信平台
3. 共情服务的核心内涵是（ ）
A. 快速完成催收任务
B. 以理解客户处境为出发点
C. 提高催收金额
D. 缩短沟通时间
4. 微信使用禁忌不包括（ ）
A. 撤回消息
B. 发表情包
C. 文字沟通
D. 点赞客户朋友圈
5. 以下哪项属于话术规范的正确调整（ ）
A. “分期处理”改为“分月还款”
B. “账户”改为“案子”
C. “息费”改为“利息”
D. “咱们银行”改为“我们中信银行”
6. 核心作业系统不包括（ ）
A. 5G系统
B. 冠鑫系统
C. 微信系统
D. 银行内部系统
7. 有能力无意愿还款的客户，沟通时首先应（ ）
A. 直接上报诉讼
B. 了解真实原因
C. 降低还款金额
D. 停止沟通
8. 还款核心问询的三要素不包括（ ）
A. 资金来源
B. 还款时间
C. 客户职业
D. 共债情况
9. 禁止第三方沟通属于合规要求中的（ ）
A. 质检点
B. 致命项
C. 建议项
D. 可选项
10. 黑名单认定标准不包括（ ）
A. 易主且性别不符
B. 客户拒绝配合信息核对且态度恶劣
C. 禁呼未问完且态度恶劣
D. 客户暂时无还款能力
11. 一次性还款政策中，公司政策的协商金额上限是（ ）
A. 5%
B. 10%
C. 15%
D. 20%
二.多选题（每题3分，共30分）
12. 合规致命项包括（ ）
A. 准确核身要求
B. 禁止第三方沟通
C. 严禁冒充司法人员
D. 禁止以贷养贷
13. 质检点内容包括（ ）
A. 禁用语音电话
B. 1天1客5次接触
C. 1小时仅能接触2次
D. 表明身份信息
14. 禁呼账户判定条件适用于（ ）
A. 易主等非持卡人本人使用
B. 账户归属异常
C. 客户有还款意愿
D. 客户已还清欠款
15. 投诉预警上报条件包括客户提及（ ）
A. 投诉
B. 报警
C. 开启录音
D. 咨询还款方案
16. 账户阶段划分包括（ ）
A. 银行内催阶段
B. 普案阶段
C. 抢案阶段
D. 结案阶段
17. 作业工具包括（ ）
A. 银行固话
B. 隐私号
C. 多媒体（微信号）
D. 短信、邮件
18. 核心工作方法包括（ ）
A. 共情客户
B. 激活用户
C. 合理施压
D. 强制催收
19. 筛户要素包括（ ）
A. 查询是否有“前催”
B. 查询最后一次还款日期时间、金额
C. 查询客户账户是否停息
D. 查询客户是否进入诉讼环节
20. 无能力有意愿客户包括（ ）
A. 生病客户
B. 无工作/打零工客户
C. 重大变故客户
D. 恶意拖欠客户
21. 异议处理中，客户说“我不想和三方沟通”时，回应要点包括（ ）
A. 说明逾期三个月前为银行联系
B. 表明仅通知减免政策
C. 强调无资金往来
D. 告知处理后无后续电话打扰
三.判断题（每题2分，共20分）
22. 早上8点前可以联系客户，只要客户同意。（ ）
A、对
B、错
23. 核身未通过时，可向客户播报本金、息费等具体金额。（ ）
A、对
B、错
24. 普案阶段账户逾期30天以后、1年以内，首付需达20%且1年内结清。（ ）
A、对
B、错
25. 微信沟通时可以使用中信银行LOGO头像。（ ）
A、对
B、错
26. 共情服务的实践价值包括提升客户沟通配合度，降低投诉风险。（ ）
A、对
B、错
27. 有能力有意愿客户，本金5000-6000的可分3-6个月还款。（ ）
A、对
B、错
28. 客户拒绝还款时，可直接辱骂客户促使还款。（ ）
A、对
B、错
29. 还款后1-3个工作日，客户可收到银行下发的协商还款服务方案。（ ）
A、对
B、错
30. 征信恢复周期通常是5年，从最后一个上征信的业务结清日起算。（ ）
A、对
B、错
31. 抢案阶段账户逾期1年以上、3年以内，客户资源为公海竞争模式。（ ）
A、对
B、错
四.简答题（每题5分，共15分）
32. 简述共债的定义及分类。
33. 账户阶段划分标准及各阶段特点是什么？
34. 简述共情服务的核心内涵、实践价值及行动指南。
五.案例分析题（每题20分，共20分）
35. 案例：客户张某，30岁，90后，信用卡逾期6个月，欠款本金10000元，沟通时表示“现在没工作，没收入，有还款意愿但暂时无力偿还”，且担心协商后征信无法恢复。<br>问题：（1）张某属于哪类客户群体？（2）针对该客户的情况，应采用哪些沟通话术和处理方式？（3）如何回应客户关于征信恢复的疑问？
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