银行客户投诉处理体验与智能化服务需求调查问卷
• 本问卷仅用于项目研究分析，采用匿名填写方式，所有信息将严格保密。
• 请结合您的真实经历与实际感受作答。本题目均为单选题。
• 若您近一年未办理过银行相关业务，可在第1题后结束作答。
一、筛选题
Q1. 您近一年是否办理过银行相关业务?
A. 是
B. 否
Q2. 您是否曾遇到过需要向银行反馈问题、投诉或维权的情况?
A. 是
B. 否
Q3. 您通常是否会通过线上渠道办理银行业务或提交问题反馈?
A. 经常
B. 偶尔
C. 很少
D. 从不
Q4. 为确保问卷质量，请在本题选择“比较同意”。
A. 非常不同意
B. 比较不同意
C. 一般
D. 比较同意
E. 非常同意
Q5. 您的年龄段是:
A. 24岁及以下
B. 25—35岁
C. 36—45岁
D. 46—55岁
E. 56岁及以上
Q6. 您平时最常使用的银行服务渠道是:
A. 手机银行/银行APP
B. 银行网点
C. 客服热线
D. 网上银行
E. 其他
Q7. 您平时办理银行业务的频率是:
A. 非常频繁
B. 比较频繁
C. 一般
D. 较少
Q8. 您更倾向于通过哪类渠道提出问题或投诉?
A. APP/线上平台
B. 银行网点
C. 客服热线
D. 哪个方便用哪个
E. 不太愿意主动投诉
Q9. 您最近一次向银行反馈问题或投诉的主要原因是:
A. 账单/扣费争议
B. 系统故障或业务办理异常
C. 服务态度或服务流程问题
D. 产品收益/解释不清
E. 其他
Q10. 您对银行传统投诉处理流程的整体印象更接近以下哪种描述?
A. 流程清晰、反馈及时
B. 能处理，但过程较慢
C. 流程较长、反馈较慢
D. 多次沟通仍难以解决
E. 说不清
Q11. 您在投诉处理中最不满意的环节是:
A. 初步响应太慢
B. 处理过程缺少进度反馈
C. 不同人员答复不一致
D. 跨部门来回转接
E. 缺少解释与安抚
F. 其他
Q12. 您最近一次投诉从提交到收到初步回应，大约用了多久?
A. 24小时内
B. 24—48小时
C. 2—3天
D. 3天以上
E. 记不清了
Q13. 您最近一次投诉从提交到问题基本解决，大约用了多久?
A. 24小时内
B. 24—48小时
C. 2—3天
D. 3天以上
E. 最终未解决/记不清
Q14. 在投诉处理中，您是否遇到过“不同工作人员答复口径不一致”的情况?
A. 经常遇到
B. 偶尔遇到
C. 很少遇到
D. 从未遇到
Q15. 在投诉处理中，您是否能及时获得处理进度反馈?
A. 总能
B. 大多数时候能
C. 偶尔能
D. 基本不能
Q16. 您觉得银行在投诉处理中是否足够重视您的情绪与解释需求?
A. 非常重视
B. 比较重视
C. 一般
D. 不太重视
E. 完全不重视
Q17. 您对最近一次投诉处理结果的满意度是:
A. 非常满意
B. 比较满意
C. 一般
D. 不太满意
E. 非常不满意
Q18. 如果银行提供智能化投诉处理服务，您最看重的能力是:
A. 更快的初步响应
B. 处理进度实时可查
C. 答复标准统一、公平
D. 自动识别问题并快速转办
E. 专业解释与及时安抚
F. 其他
Q19. 您是否希望投诉提交后，系统能够自动识别问题类型并快速分派到对应部门?
A. 非常希望
B. 比较希望
C. 一般
D. 不太希望
E. 完全不希望
Q20. 您是否希望系统根据历史相似案例，为当前问题提供更有依据的处理参考?
A. 非常希望
B. 比较希望
C. 一般
D. 不太希望
E. 完全不希望
Q21. 您是否希望系统根据不同问题进展，分阶段给出即时响应、短期核实与中期跟进安排?
A. 非常希望
B. 比较希望
C. 一般
D. 不太希望
E. 完全不希望
Q22. 您是否希望复杂问题由系统自动协调多个部门，减少反复转接?
A. 非常希望
B. 比较希望
C. 一般
D. 不太希望
E. 完全不希望
Q23. 您是否希望不同渠道提交的投诉信息能够同步，避免重复描述问题?
A. 非常希望
B. 比较希望
C. 一般
D. 不太希望
E. 完全不希望
Q24. 若使用智能化投诉处理服务，您最关注的风险是:
A. 个人信息与数据安全
B. 机器答复不够准确
C. 缺少人工温度
D. 处理结果不够公平
E. 其他
Q25. 您是否接受“智能系统优先处理，复杂问题再转人工介入”的方式?
A. 非常接受
B. 比较接受
C. 一般
D. 不太接受
E. 完全不接受
Q26. 您是否希望银行在智能化处理过程中，仍保留人工服务入口?
A. 非常希望
B. 比较希望
C. 一般
D. 不太希望
E. 完全不希望
Q27. 您认为银行投诉提交后，较理想的初步响应时间是:
A. 24小时内
B. 24—48小时
C. 2—3天
D. 3天以上也可以
Q28. 您认为银行投诉较理想的解决时间是:
A. 24小时内
B. 24—48小时
C. 2—3天
D. 3天以上也可以
Q29. 如果银行能做到处理更快、进度透明、答复统一，您对其服务满意度是否会提升?
A. 会明显提升
B. 会有所提升
C. 影响一般
D. 不会提升
Q30. 如果您的银行上线智能投诉处理系统，您是否愿意尝试使用?
A. 非常愿意
B. 比较愿意
C. 一般
D. 不太愿意
E. 完全不愿意
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