保险公司服务质量满意度调查问卷

尊敬的同事：

您好！为了评估2025年度补充医疗保险和团体意外险采购项目中标供应商——中国人民健康保险股份有限公司北京分公司，在过去一段时间的服务表现，确保其服务承诺（特别是合同执行与理赔时效）得到有效履行，特开展本次匿名满意度调查。您的真实反馈将作为我们后续服务监督与优化的重要依据。

问卷说明：请根据您最近几次与保险公司接触的经历进行评价。若无相关经历，可跳过对应题目。

第一部分：理赔服务体验

1. 保单信息准确性：在您核对的保单信息，如个人信息等是否与本人完全一致，且准确无误？

○完全一致，非常准确○基本一致，有个别非关键性小错（如错别字）但已修正○存在关键信息错误（如险种不符），导致后续困扰○未关注/未核对

2. 变更服务：当您需要办理投保信息变更（如银行卡信息修改）时，您对服务的效率和准确性评价如何？

○未办理过此项业务○非常高效准确○效率一般，但最终解决了○流程复杂，多次沟通仍未解决

3. 报案便捷性：您认为保险公司提供的理赔报案渠道（微信服务号、电话）是否畅通、便捷，微信服务号或客服对于“需要准备什么资料、如何提交”的指引是否清晰明确？

○非常便捷；指引非常清晰○比较便捷；指引较清晰，基本明白○渠道单一，操作不便；指引模糊，导致多次补充资料○遇到过渠道无法接通或故障；完全靠自己摸索

4. 立案与审核效率：从提交完整资料到收到立案/审核结果，您对整体效率是否满意？

○非常满意（快速高效）○满意（时效正常）○一般（流程略显拖沓）○不满意（严重超时）

5. 赔款理算准确性：最终核算的理赔金额，您认为是否准确、合理？

○非常准确合理，符合条款约定○基本准确○存在争议，但解释后接受○不准确，存在明显少算或错算

6. 赔款支付时效：从确认赔付到款项到账，您感觉用时多久？

○非常快（3个工作日内）○较快（10个工作日内）○一般（10-15个工作日）○很慢（15个工作日以上）第二部分：服务咨询与投诉处理

7. 客服热线/在线咨询体验：您拨打客服热线或使用在线咨询时，对人员的服务态度、专业性和响应速度评价如何？

○非常满意（态度好、解答专业、转接快）○比较满意○一般（能解决问题但体验不佳）○不满意（态度生硬、答非所问、难以接通）

8. 投诉渠道与处理：如果您曾有过不满并进行了投诉，您对投诉渠道的畅通性及处理结果的满意度是？（若无投诉经历，请跳至第9题）

○渠道畅通，处理结果非常满意○虽有投诉，但处理结果一般○渠道不畅，投诉无门或无反馈第三部分：整体评价

9. 整体满意度评分：如果以10分为满分（10分代表非常满意，0分代表非常不满意），您会给该保险公司打几分？

○10-9分(非常满意)○8-7分(满意)○6分(及格，刚好达标)○5-4分(不太满意)○3分及以下(非常不满意)第四部分：开放性建议

10. 您认为该保险公司在哪些方面需要改进？

感谢您的配合！您的意见将帮助我们更好地管理供应商，维护大家的权益。

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