贵阳市花果园社区物业服务质量及需求调查问卷

尊敬的业主：
您好！本次问卷旨在了解您对贵阳市花果园社区物业服务质量的评价与服务需求，仅用于课程研究分析，所有数据严格保密。问卷大约需要 3～5 分钟完成，请根据您的真实感受填写，感谢您的配合！
第一部分 服务质量评价（SERVQUAL 模型）

填写说明
请您对以下每项服务分别填写两个方面的评分：
期望水平：您认为理想中该项服务应该达到的水平。 
实际感受：您在花果园社区居住过程中对该项服务的真实感受 
评分标准为：5分-非常好 4分-好 3分-一般 2分-差 1分-非常差。
1. 一、有形性维度（期望水平）
  • 非常好
  • 好
  • 一般
  • 差
  • 非常差
（1）社区配备现代化的服务设施（如智能门禁、线上报修系统等）
（2）物业管理办公室、绿化、休闲设施等外观简洁美观
（3）物业员工着装统一、整洁得体
（4）社区的设施与所提供的物业服务相匹配
2. 一、有形性维度（实际感受）
  • 非常好
  • 好
  • 一般
  • 差
  • 非常差
（1）社区配备现代化的服务设施（如智能门禁、线上报修系统等）
（2）物业管理办公室、绿化、休闲设施等外观简洁美观
（3）物业员工着装统一、整洁得体
（4）社区的设施与所提供的物业服务相匹配
3. 二、可靠性维度（期望水平）
  • 非常好
  • 好
  • 一般
  • 差
  • 非常差
（5）物业能及时并按标准提供其承诺的服务
（6）遇到困难时，社区物业会主动关心并为您提供帮助
（7）小区供水、供电、垃圾处理等配套工程设施运行稳定
（8）物业能准时按照合同约定提供服务
（9）物业对业主信息、服务记录等信息记录准确
4. 二、可靠性维度（实际感受）
  • 非常好
  • 好
  • 一般
  • 差
  • 非常差
（5）物业能及时并按标准提供其承诺的服务
（6）遇到困难时，社区物业会主动关心并为您提供帮助
（7）小区供水、供电、垃圾处理等配套工程设施运行稳定
（8）物业能准时按照合同约定提供服务
（9）物业对业主信息、服务记录等信息记录准确
5. 三、响应性维度（期望水平）
  • 非常好
  • 好
  • 一般
  • 差
  • 非常差
（10）物业人员对您的需求能够快速响应
（11）物业从响应您的需求到实际提供服务的过程很及时
（12）物业员工积极主动解决您提出的问题
（13）物业为您提供服务时方式灵活、贴合需求
6. 三、响应性维度（实际感受）
  • 非常好
  • 好
  • 一般
  • 差
  • 非常差
（10）物业人员对您的需求能够快速响应
（11）物业从响应您的需求到实际提供服务的过程很及时
（12）物业员工积极主动解决您提出的问题
（13）物业为您提供服务时方式灵活、贴合需求
7. 四、保证性维度（期望水平）
  • 非常好
  • 好
  • 一般
  • 差
  • 非常差
（14）物业员工具备管理、维修等相关专业知识
（15）物业员工做出的服务承诺可信、能够兑现
（16）物业员工对待业主有礼貌，尊重业主合法权益
（17）物业重视业主的意见和建议，尽力满足业主服务需求
8. 四、保证性维度（实际感受）
  • 非常好
  • 好
  • 一般
  • 差
  • 非常差
（14）物业员工具备管理、维修等相关专业知识
（15）物业员工做出的服务承诺可信、能够兑现
（16）物业员工对待业主有礼貌，尊重业主合法权益
（17）物业重视业主的意见和建议，尽力满足业主服务需求
9. 五、移情性维度（期望水平）
  • 非常好
  • 好
  • 一般
  • 差
  • 非常差
（18）物业能根据您的实际情况提供个性化服务（如老人助餐、儿童托管等）
（19）物业对业主的日常生活和实际需求给予足够关注
（20）物业能真正理解业主的特殊需求和心理期望
（21）社区物业在制定服务方案时优先考虑业主的利益
（22）社区物业提供服务的时间符合业主的日常需求
10. 五、移情性维度（实际感受）
  • 非常好
  • 好
  • 一般
  • 差
  • 非常差
（18）物业能根据您的实际情况提供个性化服务（如老人助餐、儿童托管等）
（19）物业对业主的日常生活和实际需求给予足够关注
（20）物业能真正理解业主的特殊需求和心理期望
（21）社区物业在制定服务方案时优先考虑业主的利益
（22）社区物业提供服务的时间符合业主的日常需求
第二部分 服务需求分类（卡诺 KANO 模型）


填写说明

针对每项物业服务，我们设计了两个问题：

  • 正向问题：如果社区物业提供此项服务，您的感受是？

  • 反向问题：如果社区物业不提供此项服务，您的感受是？

请根据您的真实想法，选择对应的选项。

选项含义如下：

  • A. 我喜欢 —— 这项服务让我感到满意和愉悦

  • B. 它理应如此 —— 这项服务是理所当然应该具备的

  • C. 无所谓 —— 这项服务的有无对我没有影响

  • D. 我能忍受 —— 虽然不太满意，但我可以接受

  • E. 我讨厌 —— 这项服务让我感到不满和反感

11. 一、有形性维度（如果社区物业提供此项服务，您的感受是？）
  • A
  • B
  • C
  • D
  • E
（1）社区配备现代化的服务设施（如智能门禁、线上报修系统等）
（2） 物业管理办公室、绿化、休闲设施等外观简洁美观
（3） 物业员工着装统一、整洁得体
（4） 社区的设施与所提供的物业服务相匹配
12. 一、有形性维度（如果社区物业不提供此项服务，您的感受是？）
  • A
  • B
  • C
  • D
  • E
（1）社区配备现代化的服务设施（如智能门禁、线上报修系统等）
（2） 物业管理办公室、绿化、休闲设施等外观简洁美观
（3） 物业员工着装统一、整洁得体
（4） 社区的设施与所提供的物业服务相匹配
13. 二、可靠性维度（如果社区物业提供此项服务，您的感受是？）
  • A
  • B
  • C
  • D
  • E
（5）物业能及时并按标准提供其承诺的服务
（6） 遇到困难时，社区物业会主动关心并为您提供帮助
（7） 小区供水、供电、垃圾处理等配套工程设施运行稳定
（8）物业能准时按照合同约定提供服务
（9）物业对业主信息、服务记录等信息记录准确
14. 二、可靠性维度（如果社区物业不提供此项服务，您的感受是？）
  • A
  • B
  • C
  • D
  • E
（5）物业能及时并按标准提供其承诺的服务
（6） 遇到困难时，社区物业会主动关心并为您提供帮助
（7） 小区供水、供电、垃圾处理等配套工程设施运行稳定
（8）物业能准时按照合同约定提供服务
（9）物业对业主信息、服务记录等信息记录准确
15. 三、响应性维度（如果社区物业提供此项服务，您的感受是？）
  • A
  • B
  • C
  • D
  • E
（10）物业人员对您的需求能够快速响应
（11）物业从响应您的需求到实际提供服务的过程很及时
（12） 物业员工积极主动解决您提出的问题
（13）物业为您提供服务时方式灵活、贴合需求
16. 三、响应性维度（如果社区物业不提供此项服务，您的感受是？）
  • A
  • B
  • C
  • D
  • E
（10）物业人员对您的需求能够快速响应
（11）物业从响应您的需求到实际提供服务的过程很及时
（12） 物业员工积极主动解决您提出的问题
（13）物业为您提供服务时方式灵活、贴合需求
17. 四、保证性维度（如果社区物业提供此项服务，您的感受是？）
  • A
  • B
  • C
  • D
  • E
（14）物业员工具备管理、维修等相关专业知识
（15）物业员工做出的服务承诺可信、能够兑现
（16）物业员工对待业主有礼貌，尊重业主合法权益
（17）物业重视业主的意见和建议，尽力满足业主服务需求
18. 四、保证性维度（如果社区物业不提供此项服务，您的感受是？）
  • A
  • B
  • C
  • D
  • E
（14）物业员工具备管理、维修等相关专业知识
（15）物业员工做出的服务承诺可信、能够兑现
（16）物业员工对待业主有礼貌，尊重业主合法权益
（17）物业重视业主的意见和建议，尽力满足业主服务需求
19. 五、移情性维度（如果社区物业提供此项服务，您的感受是？）
  • A
  • B
  • C
  • D
  • E
（18）物业能根据您的实际情况提供个性化服务（如老人助餐、儿童托管等）
（19） 物业对业主的日常生活和实际需求给予足够关注
（20）物业能真正理解业主的特殊需求和心理期望
（21）社区物业在制定服务方案时优先考虑业主的利益
（22）社区物业提供服务的时间符合业主的日常需求
20. 五、移情性维度（如果社区物业不提供此项服务，您的感受是？）
  • A
  • B
  • C
  • D
  • E
（18）物业能根据您的实际情况提供个性化服务（如老人助餐、儿童托管等）
（19） 物业对业主的日常生活和实际需求给予足够关注
（20）物业能真正理解业主的特殊需求和心理期望
（21）社区物业在制定服务方案时优先考虑业主的利益
（22）社区物业提供服务的时间符合业主的日常需求
第三部分 基本信息
21. 您的性别：
22. 您的年龄段：
23. 您在本社区的居住时长
24. 您的房屋类型
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