95598客户服务及业务知识考试

本次考试涵盖95598客户服务管理细则、客户诉求定义及管控时限、闽粤无界办电、电力市场交易、新能源上网电价改革、投诉处理规范、供电质量、充电桩业务、业扩业务、春节保供电及信息保密等相关知识，请认真作答。
1. 基本信息：
姓名：
部门：
员工编号：
2. 95598重要服务事项包括哪些分类？
3. 按服务风险提级管理规范，客户重复反映同一问题达5次及以上或发生3次及以上投诉的，属于什么风险分类？
4. 按服务风险提级管理规范，客户反映不规范执行有序用电的诉求属于什么风险分类？
5. 按服务风险提级管理规范，因供电企业原因造成人民群众财产损失的诉求属于什么风险分类？
6. 工单派发环节审单需要重点审核的内容有哪些？
7. 以下哪种情况的工单需要回退？
8. 以下哪些情况属于不可抗力事件？
9. 以下哪些属于不合理诉求？
10. 服务监控过程中发现有网级标的“高风险诉求”工单时，如何提级？
11. 95598工单在省处置审核时长是多少？
12. 12398工单在省处置审核时长是多少？
13. 12398诉求工单从12398热线中心转办至能源企业处置完毕并反馈处理结果至12398热线中心的总体时限是多少？
14. 省管控环节审单发现工单为错误派发投诉的，需要在多长时间内回退。
15. 以下哪个是不合理诉求报备方式？
16. 客户检举和反映违约供（用）电、窃电、盗窃破坏电力设施等侵害企业或客户权益的行为的诉求应传递投诉工单。
17. 95598渠道的诉求在省级管控的审核时间最长不超过30分钟。
18. 12398渠道的诉求在省级管控的审核时间最长不超过60分钟。
19. 客户办理闽粤无界办电业务的渠道包括哪些？
20. 地市服务调度收到闽粤无界办电工单后，需同步通过什么方式通知省级服务调度？
21. 省级服务调度每日需监控哪些标签的工单？
22. 闽粤无界办电业务范围包括以下哪些类型？
23. 闽粤无界办电工单传递至地市调度后，需在多少小时内完成处理？
24. 闽粤无界办电业务中，以下哪些属于“重大服务风险”需升级处理？
25. 低压居民用户办理用电新装全过程办电时间，无电力外线工程的不超过多少个工作日？
26. 低压居民用户办理用电新装全过程办电时间，有电力外线工程的不超过多少个工作日？
27. 实行“三零”服务的低压非居民用户用电新装全过程办电时间，无电力外线工程的不超过多少个工作日？
28. 实行“三零”服务的低压非居民用户用电新装全过程办电时间，有电力外线工程的不超过多少个工作日？
29. 未实行“三零”服务的低压非居民用户用电新装全过程办电时间，用电报装业务各环节合计办理时间为多少个工作日以内（不含业扩配套工程时间、客户工程时间、政府审批时间）？
30. 电压等级为10（20）千伏用电的高压单电源用户用电报装业务各环节合计总时限为多少个工作日，不含业扩配套工程时间、客户工程时间、政府审批时间？
31. 2025年电力市场化交易的准入规则的条件是什么？
32. 关于代理购电政策，以下描述正确的有？
33. 工商业用户退出代理购电后可以不直接参与市场交易，请问以上说法是否正确？
34. 市场购电用户发生用电主体变更业务的，电网企业将暂按多少倍代理购电价格进行预收？
35. 未直接参与市场交易的工商业用户，由我司代理购电用户电价由什么电价组成？
36. 我司会在什么时候通过营业厅等线上线下渠道公布次月测算代理购电价格并执行？
37. 广东省新能源项目全面进入电力市场的时间是？
38. 新能源项目市场交易均价与机制电价的差额由哪一方结算？
39. 被纳入机制电量的新能源项目，能同时获得绿证收益。请问以上说法是否正确？
40. 实施新能源上网电价市场化改革后，关于新能源项目并网储能的要求，以下说法正确的是？
41. 2025年5月31日前投产的10千伏以下项目，需通过什么渠道核对机制电量比例？
42. 客户举报自受理至归档的总体时限要求是多久以内？
43. 以下哪种情形应被认定为重大举报？
44. 接到举报工单后，处理单位应在多久以内首次联系客户？
45. 受理举报时,坐席需在多少分钟内完成工单记录？
46. 以下哪些客户检举控告事项我司不予受理？
47. 客户投诉举报按重要程度分为几个等级？
48. 以下哪种情况属于“重大投诉举报”？
49. 填写工单时，若客户属于重复投诉或群体投诉，应如何处理？
50. 以下哪种情况符合“重复派单”要求？
51. 客户投诉工单的“处理时限”要求中，重大投诉举报需在多少小时内完成初步反馈？
52. 根据客户投诉处理指引频繁停电场景，可以成功定位到客户档案的情况，以什么作为停电次数的判断标准。
53. 客户办理10（20）千伏分布式光伏发电项目并网业务时，反映并网时间过长。经查询系统发现工单在“接入系统资料审查”环节耗时12个工作日（非广州地区），远超标准时限。此时应如何处理？
54. 关于重复投诉下单标准，已有二次投诉工单，非停电诉求24小时内，客户再次致电反映同一事件，以下哪些处理方式是正确的？
55. 关于业扩报装投诉下单标准，客户反映已申请光伏报装，系统显示业扩报装工单已中止（作废）。以下哪种情况下，工单可归档，不派发投诉单？
56. 根据客户投诉处理指引，涉及业扩报装、频繁停电、哪些场景需按投诉类型下发工单？
57. 以下关于“不下投诉特殊场景”的处理方式，符合规范的是？
58. 关于业扩报装投诉下单标准，客户反映已申请充电桩用电报装，以下哪种情况下应派发投诉单？
59. 关于业扩报装投诉下单标准，以下哪些情形需要按投诉类型下发工单？
60. 业扩报装场景投诉下单标准中，客户申请充电桩用电报装后查询进度，若系统无对应的业扩工单，判断是否存在工单时需考虑全流程是否超时。请问以上说法是否正确？
61. 客户首次反映电压质量问题持续3个月及以上时，若客户表示前期联系过供电所处理未解决，则坐席应下投诉工单；若客户前期联系的是物业公司，则坐席应下意见工单。请问以上说法是否正确？
62. 关于95598重复投诉下单标准，已有首次投诉工单，停电诉求12小时内，首次投诉已反馈处理结果，客户再次致电反映同一事件，按重复投诉处理。请问以上说法是否正确？
63. 95598重复投诉的下单标准中，已有首次投诉工单，停电诉求12小时内客户再次致电对同一事件继续提出不满或补充内容的诉求按意见单下发并标识“紧急”重要程度。请问以上说法是否正确？
64. 临时停电需要提前多长时间得到批准并通知有关客户。
65. 欠费复电超时是指从欠费停电客户交清电费后超多少小时未复电。
66. 如因现场或天气原因未能按计划开展停电工作，供电局应按哪些方式通知客户？
67. 影响复电进度的因素有哪些？
68. 以下属于常见开关跳闸的原因有哪些。
69. 根据新版《供电营业规则》，供电设备计划检修时，对35千伏以上电压供电的用户的停电次数，每年不应超过几次；对10（6、20）千伏供电的用户，每年不应超过几次。
70. 以下哪些情况可能会影响复电进度？
71. 根据新版《供电营业规则》，预安排停电指除故障停电以外的，人为的，有计划的、预先安排的停电。包括计划检修停电、临时检修停电。请问以上说法是否正确？
72. 电表接线故障是指电表接线处出现故障，如接线脱落、接线处烧黑等。请问以上说法是否正确？
73. 用电设备计划检修时，对35千伏以上电压供电的用户的停电次数，每年不应超过一次；对10千伏供电的用户，每年不应超过四次。请问以上说法是否正确？
74. 居民住宅小区内的电动自行车充电设施用电均按什么电价执行。
75. 对于居民住宅小区内的电动自行车充电设施用电，涉及到的哪些情况，均应按居民合表用户电价计收充电电费，任何一方不得加价收取电费。
76. 为了保证用电安全，使用充电桩充电时需要注意以下那些事项？
77. 居民住宅小区以外的电动自行车充电设施用电，按其所在场所电价政策执行。请问以上说法是否正确？
78. 为供电电压等级为10千伏用电的高压单电源省侧非居民用户，该客户报装高压充电桩的流程包含哪些环节。
79. 省侧电压等级为10（20）千伏用电的高压双电源用户办理报装流程包括：“业务受理”-“答复签约”-“竣工检验和装表接电”3个环节。其中业务受理环节为1个工作日，答复签约环节为多少个工作日，竣工检验与装表接电环节为6个工作日。
80. 已有永久用电的地址申请其它不同用电类别的电表，地市局可选择以客户已有的什么为客户办理增容，增加其它用电类别的计量点。
81. 根据用电容量在160kVA及以上的居民用电执行的电压标准，原则上由10kV电压等级供电，需要安装什么，具体以现场实际勘查为准。
82. 以下哪些资料属于用电户(非居民客户报装)身份证明资料？
83. 根据非居民业扩场景，不能办理增容业务的情形有哪些？
84. 广东电网用户申请办理充电桩新装业务，可以通过哪些途径？
85. 以下属于用电地址物业权属证明资料的有哪些？
86. 根据新版《供电营业规则》，以下哪些地市报装后总容量为200千伏安及以下的小微企业（工商客户）应采用低压供电？
87. 以租户名义报装用电,除按常规要求向供电企业提供的一般资料外，还应提供哪些资料?
88. 高压新装是指供电电压等级在35kV以上的新装业务。请问以上说法是否正确？
89. 一般新安装电表的起码数是从“0”开始。请问以上说法是否正确？
90. 省侧低压小微企业实行“三零”服务，用电新装流程包括：“业务受理”→“装表接电”2个环节，有电力外线工程的从报装申请到装表接电的全过程办电时间为多少个工作日以内，包括延伸项目建设时间，具体完成时间要以现场实际为准。
91. 省侧低压居民用户办理用电新装流程包括：“业务受理”→“装表接电”2个环节，无电力外线工程的全过程办电时间为多少个工作日。具体以现场勘查为准。
92. 居民自建房需要报装临时用电的标准，通过现场勘查，符合什么条件，低压居民自建房应按临时用电业务进行办理。
93. 以下哪些资料属于用电户(居民客户)报装身份证明资料？
94. 居民自建房需要报装临时用电的标准，通过现场勘查，确定处于以下哪些任一状态时，低压居民自建房应按临时用电业务进行办理。
95. 居民住宅小区批量新装是指开发商以公司资料进行批量报装。请问以上说法是否正确？
96. “春节”保供电执行时间是？
97. 以下哪些属于“春节”保供电期间重点关注诉求？
98. 关于办公设备的保密管理，以下表述符合要求的是？
99. 以下涉密信息处理方式中，合规的是？
100. 违反信息保密规定造成泄密事件后，责任追究的核心依据是？
101. 发现自己和同事被拉进疑似钓鱼群，以下哪项属于错误做法？
更多问卷 复制此问卷