关于数字化转型背景下，客户岗位培训需求变化的调查问卷

您好！为深入了解数字化转型背景下客服岗位的培训需求变化，支持公司构建更精准的人才发展体系，特开展本次匿名调查。问卷数据仅用于学书研究，完全保密。填写需要4-5分钟。感谢您的参与！

第一部分：基本信息

1. 您在客服岗位的工作年限

一年以下1~3年4~6年7年以上

2. 您的主要服务渠道

电话客服在线客服（微信/APP）全渠道客服其他

3. 您当前所在的岗位类型

一线客服客服组长或主管其他

第二部分：转型感知与能力重要性评估

4. 熟练操作智能客服系统

非常不重要

非常重要

5. 远程指导客户

非常不重要不重要一般重要非常重要

6. 快速从数据看板中获取客户关键信息

非常不重要不重要一般重要非常重要

7. 处理复杂疑难客户问题

非常不重要不重要一般重要非常重要

8. 识别客户潜在需求

非常不重要不重要一般重要非常重要

9. 有效管理客户情绪，建立信任

非常不重要不重要一般重要非常重要

10. 通过数字化与各部门进行高效协同

非常不重要不重要一般重要非常重要

11. 熟悉公司推出的新型数字化产品

非常不重要不重要一般重要非常重要

12. 掌握业务基本知识，提供权威解答

非常不重要不重要一般重要非常重要

第三部分：培训现状与未来需求

13. 针对上一部分提到的能力，您认为公司目前提供的相关培训是否充分？

非常充分，完全满足需要比较充分，基本满足需要一般，部分满足需要不太充分，存在较大缺口非常不充分，急需加强

14. 过去一年，您参与过的培训形式主要有

线下集中授课线上视频/微课学习系统操作模拟演练案例研讨师徒制在岗辅导其他

15. 您认为最有效的三种培训形式

情景模拟与角色扮演基于真实案例的复盘与研讨新系统上线前的沉浸式实操训练简短的线上微课，随时学习跨部门轮岗或见习邀请业务专家分享

16. 为了更好适应数字化转型，您当前最迫切希望提升的具体技能或知识是什么？（开放题）

第四部分：培训支持与建议

17. 您认为阻碍培训所学知识有效应用于工作的主要因素是什么？

培训内容与实际工作场景脱节缺乏后续的练习机会和实操环境工作繁忙，无暇应用新方法团队或上级不支持新的工作方式应用新技能后缺乏正向反馈或激励其他

18. 你希望培训结束后获得何种知识以巩固学习效果

配备专属导师或教练进行跟进辅导建立线上知识库，供随时查阅定期组织技能分享会或复盘会将新技能应用纳入绩效考核的加分项提供技能认证或结业证书其他

19. 如果有机会，您是否愿意参与新工具新流程的试点测试

非常愿意比较愿意一般不太愿意非常不愿意

20. 对于公司的数字化转型和员工培训，您还有其他意见或建议吗？

问卷到此结束，再次衷心感谢您的参与和宝贵贡献！

21. 熟练操作智能客服系统

非常不重要不重要一般重要非常重要

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