售后维修中沟通难点与工作难点调查问卷

       为了真正了解大家的痛点，并为大家提供切实有效的支持，特开展本次问卷调查。
       您的每一份真实反馈都至关重要，将直接帮助我们共同改善工作环境、提升专业能力、减少不必要的冲突与压力。请抽出约15分钟时间，坦诚填写。感谢您的贡献！
1. 您主要对接的客户类型及频率
  • 每日多次
  • 每日1次
  • 每周数次
  • 每月数次
  • 很少接触
终端用户
车队管理员
网约车公司/公交公司负责人
主机厂相关部门
4S店/经销商
售后服务商人员
第三方（如保险公司、供应商等）
本部分将模拟真实场景，请您回忆最近发生的效果不佳的沟通案例进行思考。
2. 在与客户的沟通时，您遇到主要沟通阻碍是什么？
3. 一般导致客户激动的主要导火索是什么？
4. 在需要向主机厂反馈技术问题或进行责任界定时，沟通流程是否顺畅？
5. 当客户因车辆故障产生安全隐患、重大经济损失或强烈不满而情绪失控时，您认为最难处理的是什么？
6. 您通常如何应对情绪失控的客户？
7. 您认为在这类高压沟通中，自身最需要提升的能力是什么？
8. 请评估以下因素对您造成的压力程度（1-5分，1为无压力，5为压力极大）
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
面对客户的不满与指责
遭遇极端对抗与不文明行为的压力
客户基于自行查阅的信息或非标认知，对维修方案进行过度质疑与争论
客户可能滥用投诉机制，进行非善意谈判
承担安全或重大质量问题的沟通责任
在模糊责任边界下做出判断或承诺
知识迭代与技能焦虑压力
资源支持不足导致的执行压力
同时应对多位客户或多线程任务
9. 在售后问题处理时，尤其是多方协调以及责任认证中，最大的沟通障碍是？
10. 在以下环节中，“每次都会”主动留存证据的频率是？
  • 总是(100%)
  • 经常(＞80%)
  • 有时(~50%)
  • 很少(＜20%)
  • 从未
故障初步诊断与判断
与主机厂/供应商等的问题定责
与主机厂/供应商等的维修方案
维修/处理方案与客户确认
费用预估与最终结算确认
交车验收与客户签字
11. 您认为在以下哪些环节，因证据不足最易引发后续纠纷？
12. 一般由于什么原因，导致证据留存困难？
13. 您最迫切希望获得以下哪些方面的培训或赋能？
14. 成功案例分享： 请简要描述一次您认为处理得比较成功的、有挑战性的客户沟通案例。（关键点：当时情况如何？您采取了哪些具体步骤和话术？结果怎样？）
15. 失败教训反思： 请回忆一次让您感到遗憾或未达到预期的沟通经历。（关键点：发生了什么？您认为问题出在哪个环节？如果重来，您会怎么做？）
16.

  1. 您认为公司可以从哪些方面进行调整，以便从根本上减少售后沟通冲突、支持您更好地工作？（如标准解释话术、沟通模版、心理调整技巧指南等）

17. 所属区域：___________________________    

姓名：_______________________________
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