特殊旅客服务政策专项培训考试

请根据培训内容作答以下题目，总分100分，合格分数80分。

1. 基本信息：

姓名：
岗位：

一、单项选择题（每题10分，共50分）

2. 根据国家相关规定，导盲犬属于

家庭宠物服务动物工作犬，但需购票禁止携带进站

3. “首问负责制”要求员工在接到旅客咨询或求助时，应做到

指引旅客去服务台即可主动接待、耐心解答、负责到底或妥善交接让旅客联系上级领导记录问题，事后回复

4. 发现老年旅客在站内迷路，情绪焦虑，你首先应该

装作没看见立即上前询问，安抚情绪，协助联系或引导让其自行拨打家人电话通知保洁人员处理

5. 遇到旅客携带服务犬被其他旅客质疑或阻拦时，正确的做法是

支持阻拦，避免冲突向其他旅客解释政策，维护服务犬合法通行权，并做好引导要求携带者立即离站等待领导指示，暂不处理

6. 突发事件发生后，信息上报的正确方式是

先自行处理，处理不了再上报立即向当班组长或相关负责人报告，并按预案行动等其他同事发现后再上报只告知身边同事，不需正式上报

二、判断题（每题10分，共50分。正确打“√”，错误打“×”）

7. 首问责任人只需告知旅客该找谁，无需跟进后续处理

对错

8. 残疾人携带导盲犬进站乘车，依法享有平等出行权利，不得拒绝或设障

对错

9. 遇到突发事件，应优先控制现场、安抚旅客，并及时上报

对错

10. 旅客投诉与自己无关，可不必理会

对错

11. 服务特殊旅客时，应保持耐心、尊重和同理心

对错

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