《客诉全流程服务规范制度》考试试题

一、单项选择题（每题4分，共40分）
1. 客户通过私信向客服投诉买手响应慢，此类投诉属于哪一级违规?
2. 买手小张因未清晰说明服务预约金的退款条件，导致客户投诉。该行为主要违反哪一项服务规范?
3. 根据制度，负面帖子在24小时内删除并附积极沟通证明，扣罚绩效分是多少?
4. 买手在与客户进行重大沟通（如方案确认、合同条款）时，应如何确保合规?
5. 买手小李在直播公屏被客户公开差评，投诉其“态度不耐烦”。该差评属于哪一级违规?
6. 买手小陈因“服务态度问题”被客户在公屏投诉，他对处罚结果有异议。他应该怎么做?
7. 若买手对处罚有异议，应在多长时间内提出申诉?
8. 买手小赵在盯播期间玩手机游戏，被检查发现。该行为应扣罚多少绩效分?
9. 制度中强调的“证据固化”主要目的是什么?
10. 下列哪种行为属于“飞单”?
二、多项选择题（每题6分，共30分）
11. 买手小孙因连续48小时内收到3条私信投诉，可能受到哪些处理?
12. 以下哪些沟通内容必须通过工作微信文字确认?
13. 买手在“微信沟通与信任建立”阶段，以下哪些行为是禁止的?
14. 制度中提到的“评审委员会”可由哪些部门负责人组成?
15. 买手小陈在成交后对客户诉求推诿，导致客户在公屏发布差评。该行为可能对应哪些处罚?
三、判断题（每题4分，共20分）
16. 所有客诉一经发生，无论责任归属，买手都必须被扣罚绩效分。
17. 买手在接到运营中心核查要求后，应在30分钟内提供相关沟通记录。
18. 买手可使用个人微信添加客户，只要沟通专业即可。
19. 客户因生产延迟在社交平台发帖投诉，买手积极沟通并在36小时内删除帖子，应扣罚1000绩效分。
20. 该制度执行后，原有相关规定与本制度冲突的，以原有规定为准。
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