电商客服综合知识与技能验收考试

1.电商客服的核心定位是（）
2.天猫客服 “首次响应时间” 的基础达标线是（）
3.京东平台中，出售假冒商品属于（）
4.售中接待时，阿里系平台的响应时效要求是（）
5.拼多多客服 “3 分钟回复率” 的活动报名线是（）
6.售后处理的标准流程不包括（）
7.飞鸽客服（抖音）“IM 平均响应时长” 的平台考核标准是（）
8.引导站外交易属于天猫平台的（）
9.售前接待中，需求挖掘 “必问 3 大方向” 不包括（）
10.物流信息停滞超 7 天，客服的核心处理方案是（）
1.电商客服的服务范畴涵盖售前咨询、售中跟进、售后处理三大环节
2.京东客服 “30 秒应答率” 的基础达标线是≥90%。

3.拼多多客服可以使用 “宝贝” 称呼商品，不会触发平台风险。

4.售后接待的核心原则包括耐心共情、快速响应、实事求是、客户导向。

5.天猫一般违规行为扣分累计无上限，年底会清零。

6.售前接待 “进店首回复” 需遵循 10 秒响应原则。

7.泄露他人信息情节特别严重的，平台将扣除违约金并清退店铺。

8.售中修改收货地址可 100% 成功，无需提前提醒客户风险。

9.广告法禁用的极限用语包括 “最佳”“全网最低”“100% 有效” 等。

10.客服沟通的核心原则是温度、精度、速度，无需关注灵活性。

11.虚假发货的违约金处罚标准，京东平台为 500 元 / 单。
12.售后处理客户情绪激动时，应先接住情绪，再解决问题。
13.小红书客服 “3 分钟回复率” 的考核标准是≥85%。
14.引导用户 “五星好评返现” 属于虚假交易行为，违反平台规则。
15.售前关联销售推荐时，若用户明确拒绝，需持续纠缠直到接受。
16.物流问题即使是快递方责任，客服也需承担对接桥梁角色。
17.电商客服打字速度的基础标准是每分钟至少 60 字。
18.天猫客服 “旺旺回复率” 的官方底线是≥95%。
19.客户以 “商品与描述不符” 为由要求仅退款不退货，需先核实差异真实性。
20.所有交易环节必须在对应电商平台内完成，严禁引导至外部渠道。
  1. 当客户反馈商品质量问题时，客服的标准化处理流程是什么？
  1. 案例：客户在拼多多平台咨询某款护肤品，客服回复 “这款面霜 100% 补水，3 天见效，是全网最好用的，错过今天再等一年”，随后引导客户 “加微信发内部优惠券，线下付款更划算”。请指出该客服的违规行为（至少 3 点），并写出正确的合规回复话术。
  1. 简述电商客服售前、售中、售后三个阶段的核心工作内容。
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