基于SERVQUAL模式的XX社区物业服务质量满意度调查问卷

我们是福建商学院物业管理专业的学生，目前正在进行一项关于XX社区物业服务质量的满意度研究。本研究的核心目标是运用SERVQUAL模型，全面而深入地了解您对当前物业服务质量的实际感受与期望，以期为物业服务企业提供科学、可行的改进建议，进而提升社区的整体居住体验。您的宝贵意见对我们至关重要，所有收集到的信息将仅用于学术研究，并严格保密，不会泄露给任何第三方。请您根据个人实际体验，花费一些时间如实填写以下问卷。您的每一条反馈都是对我们工作的巨大支持，也是推动社区物业服务改进的重要力量。我们承诺，将认真对待每一份问卷，确保您的声音被充分听见和重视。感谢您的参与与配合！祝您生活愉快，家庭幸福！

一、基本信息

1. 您的性别

男女不愿透露

2. 您的年龄

18岁以下18-30岁31-50岁51-70岁70岁以上

3. 您在XX社区居住的时间

不到1年1-3年3-5年5-10年10年以上

4. 您的职业类型

企业职员公务员/事业单位自由职业者退休人员学生其他

二、SERVQUAL模型调查

有形性（Tangibles）

5. 您对社区内公共设施（如电梯、照明、健身器材等）的维护状况评价如何

非常满意，设施完好且维护及时比较满意，设施基本完好，但维护偶尔不及时一般，设施有磨损，维护一般不太满意，设施损坏较多，维护不及时非常不满意，设施严重损坏，几乎无维护

6. 您认为物业服务人员的着装、形象及服务标识是否专业且统一

非常专业且统一，给人以信任感比较专业且统一，基本符合要求一般，着装和形象参差不齐不太专业，着装随意，缺乏标识非常不专业，着装杂乱，无服务标识

7. 您对社区环境卫生（如垃圾清理、公共区域清洁等）的满意度如何

非常满意，环境整洁，无卫生死角比较满意，环境基本整洁，但偶尔有垃圾一般，环境卫生一般，需加强清理不太满意，环境卫生较差，垃圾清理不及时非常不满意，环境卫生极差，严重影响居住体验

可靠性（Reliability）

8. 当您遇到物业问题时，物业服务人员是否能按时到达并有效解决问题

总是能按时到达并有效解决多数情况下能按时到达并解决有时能按时到达，但解决效果一般很少能按时到达，解决效果差从未按时到达，问题未解决

9. 您对物业服务承诺（如维修响应时间、服务内容等）的兑现程度评价如何

完全兑现承诺，值得信赖大部分兑现承诺，基本满意部分兑现承诺，有待提高很少兑现承诺，失望较多从未兑现承诺，完全不可信

10. 您认为物业服务在应对突发事件（如停电、水管爆裂等）时的表现如何

非常出色，迅速响应并有效解决比较出色，基本能及时应对一般，应对速度和能力一般不太出色，应对缓慢且效果不佳非常差，几乎无法应对突发事件

响应性（Responsiveness）

11. 当您通过电话、微信等方式向物业反映问题时，物业的响应速度及物业服务人员处理问题的效率评价如何？

立即响应，且跟进及时几分钟内响应，但跟进一般半小时内响应，跟进较慢超过半小时响应，几乎无跟进几乎不响应，问题石沉大海

12. 您认为物业服务在接收居民反馈后的改进速度如何

非常迅速，能立即看到改进效果比较迅速，能在较短时间内看到改进一般，改进速度较慢不太迅速，几乎看不到改进非常缓慢，从未见过任何改进

保证性（Assurance）

13. 您认为物业服务人员对设施维修、政策咨询等问题的专业解答如何？是否能提供专业的服务建议

非常专业，能提供准确且有用的建议比较专业，基本能提供合理的建议一般，专业知识水平一般，建议有限不太专业，缺乏专业知识，无法提供有效建议非常不专业，完全无法提供专业建议

14. 您对物业服务人员的服务态度（如礼貌、耐心、热情等）评价如何

非常满意，态度亲切且专业比较满意，态度基本友好一般，态度平平，无明显热情不太满意，态度冷淡且不耐烦非常不满意，态度恶劣，无法忍受

15. 您是否信任物业服务人员能够妥善处理您的问题和保护您的隐私

完全信任，无任何担忧比较信任，基本放心一般，有所保留不太信任，存在疑虑完全不信任，非常担忧

移情性（Empathy）

16. 物业服务人员是否能理解并满足您的个性化需求？是否提供过个性化服务

总是能理解并满足，提供过多次个性化服务多数情况下能理解并满足，提供过个性化服务有时能理解并满足，但个性化服务较少很少能理解并满足，几乎未提供过个性化服务从未理解并满足，完全未提供过个性化服务

17. 您认为物业服务是否关注社区内特殊群体（如老人、儿童、残疾人等）的需求？是否提供过针对性服务

非常关注，提供过多次针对性服务比较关注，提供过针对性服务一般，偶尔关注但服务有限不太关注，几乎未提供过针对性服务完全不关注，从未提供过针对性服务

18. 您是否感受到物业服务人员对您的尊重和关心

总是能感受到，非常温暖多数情况下能感受到，比较满意有时能感受到，但不够明显很少能感受到，几乎无关心从未感受到，完全被忽视

三、总体满意度与改进建议

19. 总体来说，您对XX社区的物业服务质量满意度如何

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

20. 您认为当前物业服务最需要改进的是哪些方面

设施维护与更新服务态度与专业性响应速度与问题解决效率个性化服务与特殊群体关怀社区环境卫生与绿化物业服务透明度与沟通机制其他

21. 您对提升XX社区物业服务质量有何具体建议或期望

再次感谢您的耐心填写！您的反馈是我们前进的动力，我们将认真分析每一份问卷，为提升XX社区物业服务质量贡献我们的智慧和力量。如有任何疑问或建议，欢迎随时与我们联系。祝您生活愉快，家庭幸福！

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