中国人民财产保险股份有限公司无锡市分公司车险咨询服务综合调查问卷
尊敬的客户:
您好！为持续提升我公司的车险咨询服务水平，更好地满足您的需求，我们诚挚地邀请您参与本次问卷调查。本问卷旨在了解您对我公司车险咨询服务的真实感受与宝贵意见，预计将占用您5-8分钟时间。所有信息仅用于内部服务改善，我们将对您的信息严格保密。感谢您的支持与配合！
1. 1.您的姓名:_________________
2. 2.联系电话:_________________
3. 3.车牌号:_________________
4.您的年龄段:
25岁及以下
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
5.您的车辆主要用途:
家庭自用
营运车辆
公务/商务用车
其他
1.您最常通过哪种渠道联系我公司进行车险咨询?（单选）
A.拨打客服热线（95518等）
B.前往线下营业网点
C.通过销售人员/客户经理
D.使用官方网站或官方APP在线客服
E.微信公众号等社交媒体平台
2.您认为当前的联系渠道是否方便、畅通?（单选）
A.非常方便快捷
B.比较方便
C.一般
D.不太方便，有时联系不畅
E.非常不方便
3.（多选）您希望我公司增加或加强哪些咨询服务渠道?
A.更便捷的APP/微信端一键呼叫或在线沟通
B.延长热线服务时间（如夜间、周末）
C.提供更多线下网点的自助服务设备
D.增加视频客服等可视化服务
E.其他
4.您对我公司咨询人员的服务态度评价如何?（单选）
A.非常热情、耐心
B.比较热情、有耐心
C.态度一般
D.偶尔不耐烦
E.态度冷淡、急躁
5.您认为咨询人员对车险产品、条款、流程的熟悉程度如何?（单选）
A.非常专业，解答清晰准确
B.比较专业，能解答大部分问题
C.一般，有些细节需进一步确认
D.不够专业，有时无法准确解答
E.非常不专业，经常答非所问
6.咨询人员是否能根据您的车辆和驾驶情况，提供个性化的险种搭配建议?（单选）
A.完全可以，建议非常贴合需求
B.基本可以，建议有参考价值
C.一般，建议比较常规化
D.很少提供个性化建议
E.完全没有提供
7.您咨询问题时，通常需要等待多久才能获得响应/接通?（单选）
A.即时响应/接通
B.1分钟以内
C.1-3分钟
D.3-5分钟
E.5分钟以上
8.咨询人员对于您提出的问题，通常需要多久能给予明确答复或解决方案?（单选）
A.当场或当天内解决
B.1-2个工作日
C.3-5个工作日
D.超过5个工作日
E.经常需要反复催促或无果
9.您提出的咨询问题，最终得到有效解决的比例如何?（单选）
A.全部解决
B.大部分解决
C.约一半能解决
D.小部分解决
E.基本未能解决
10.咨询人员提供的车险产品信息、条款解释、报价等是否清晰、易懂、无歧义?（单选）
A.非常清晰易懂
B.比较清晰
C.一般，部分内容需反复确认
D.有些复杂难懂
E.非常晦涩，难以理解
11.（多选）您更关注车险咨询中哪些方面的信息?
A.不同险种的保障范围与免责条款
B.保费计算方式与优惠折扣
C.理赔流程、时效及所需材料
D.续保、批改、退保等业务流程
E.增值服务内容（如道路救援、代驾等）
F.其他
12.咨询结束后，您对后续的投保、理赔等流程是否有了清晰的了解?（单选）
A.非常清晰，完全知道下一步该怎么做
B.比较清晰，大致了解流程
C.一般，有些环节还不太明白
D.比较模糊，仍需自行查询
E.完全不清楚
13.总体而言，您对我公司当前的车险咨询服务满意度如何?（单选）
A.非常满意
B.比较满意
C.一般
D.不太满意
E.非常不满意
14.基于目前的咨询体验，您下次续保时继续选择我公司的可能性有多大?（单选）
A.肯定会
B.很可能
C.不确定
D.可能不会
E.肯定不会
六、开放性意见（请简要阐述）
15.您认为我公司在车险咨询服务方面，最值得肯定的优点是什么?
16.您对我公司的车险咨询服务有哪些具体的改进意见或建议?
问卷到此结束，再次衷心感谢您的参与和宝贵意见！
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