西藏联通12月4-5日《客户服务管理能力提升培训》考试题
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一、单选题
3. 在客户服务中，处理客户投诉的第一步永远是?
A. 解决问题
B. 处理客户的情感
C. 记录投诉内容
D. 升级投诉
4. 在营销宣传中，以下哪项做法是不符合规定的?
A. 明示资费标准和服务内容
B. 折叠、隐蔽、模糊等形式隐瞒或淡化限制条件
C. 清晰展示退订方式
D. 明示优惠政策
5. 关于客户续订服务，以下哪项行为是符合规定的?
A. 早于自动续费日期前24小时扣费
B. 未至少在自动续订、自动续费日期前5日提醒用户
C. 与用户约定自动续订前进行提醒
D. 免费体验到期后自动续订无需用户同意
6. 在客户投诉处理中，以下哪个选项是“诚信报告原则”的直接体现?
A. 对客户隐瞒真实情况以避免责任
B. 主动向客户说明问题原因及解决方案
C. 仅在客户强烈要求时提供投诉详情
D. 将责任推卸给其他部门或第三方
7. 当客户因不明费用产生投诉时，根据文件中的投诉处理原则，客服人员首先应做的是?
A. 立即退费以平息客户情绪
B. 核查费用产生原因并清晰向客户解释
C. 忽略客户投诉，等待客户自行放弃
D. 推荐新的资费套餐以转移客户注意力
二、多选题
8. 以下哪些是客户需要的心理特征?
A. 对象性
B. 紧张性
C. 驱动性
D. 随意性
9. 客户对服务的不满可能来源于哪些方面?
A. 网络质量差
B. 宣传营销不准确
C. 业务规则不合理
D. 客服态度差
10. 在处理客户投诉时，应遵循哪些认责原则?
A. 诚信报告原则
B. 有责必认原则
C. 自证清白原则
D. 推卸责任原则
11. 在处理客户投诉并努力提升客户满意度时，以下哪些策略是有效的?
A. 对高分客户进行情感关怀和专属权益授予
B. 对中分客户仅通过邮件进行常规通知
C. 对低分客户实施问题快速解决通道和情感补偿
D. 忽视客户的个性化需求，提供统一解决方案
E. 定期进行客户满意度调查和数据分析，以指导服务改进
12. 以下哪些做法有助于提升客户忠诚度?
A. 提供低门槛优惠
B. 授予尊贵称号
C. 减少与客户互动
D. 创造沉没成本
三、判断题
13. 客户满意度作为考核指标非常重要，但总是难以完全掌控。
对
错
14. 在处理客户投诉时，应首先考虑如何为自己辩护。
对
错
15. 营销宣传中，只要明示了资费标准和服务内容，就可以折叠或隐蔽其他限制条件。
对
错
16. 对于客户的自动续订服务，企业无需提前提醒用户。
对
错
17. 客户对服务的期望只受企业公开承诺的影响。
对
错
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