基于 SERVQUAL 模型的京东平台售后服务质量问卷调查

尊敬的女士 / 先生：
您好！
首先对您能够在百忙之中抽出宝贵的时间来填写本调查问卷表示衷心的感谢！本问卷旨在基于 SERVQUAL 模型研究京东平台售后服务质量对消费者满意度的影响，请您根据自身实际体验和主观认知选择最合适的选项。您的回答仅用于学术研究，我们将严格为您的个人信息和问卷答案保密，问卷填写约需5—8分钟，感谢您的支持与配合！
1. 您是否有过京东平台的售后服务体验（包括退换货、维修、延保理赔、价保、上门换新等）
2. 您最近一次在京东平台的售后服务类型为
3. 您最近一次京东平台售后服务的时间为
售后服务期望调研
本部分请您基于对优质电商售后服务的理想预期进行评分，评分标准为 7 分制：1 表示完全不同意，2 表示比较不同意，3 表示略微不同意，4 表示中立，5 表示略微同意，6 表示比较同意，7 表示完全同意。
4. 有形性维度
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
优质电商售后应配备现代化的线上服务设施（如便捷的售后申请入口、进度查询系统）
优质电商售后的服务设施（含物流设备、上门服务工具）应具备视觉吸引力
优质电商售后的工作人员（客服、上门技师、快递员）应着装整洁统一
优质电商售后的各类设施应与其提供的退换货、维修等服务相匹配
5. 可靠性维度
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  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
优质电商售后承诺的服务时效（如退换货处理时长、上门维修时间）应能及时完成
当消费者在售后过程中遇到困难时，优质电商售后应主动关心并提供帮助
优质电商的售后服务整体应具备较高的可靠性
优质电商售后应能准时兑现服务承诺（如承诺次日上门则按时上门）
优质电商售后应能准确记录消费者的服务诉求与服务流程信息
6. 响应性维度
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
优质电商售后应清晰告知消费者各项服务的具体时效
优质电商售后应能为消费者提供及时的服务支持
优质电商售后的工作人员应始终愿意主动帮助消费者解决问题
优质电商售后的工作人员不会因其他工作而忽略消费者的诉求
7. 保证性维度
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
优质电商售后的工作人员应是值得信赖的
消费者在与优质电商售后进行服务对接时，应能感到放心无顾虑
优质电商售后的工作人员应具备良好的服务礼节
优质电商应为售后工作人员提供充足的支持以保障服务质量
8. 移情性维度
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  • 3
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  • 5
  • 6
  • 7
优质电商售后应能针对不同消费者提供个性化服务（如长辈专属指导）
优质电商售后的工作人员应给予消费者个性化的关心
优质电商售后的工作人员应能精准洞察消费者的核心需求
优质电商售后应将消费者的利益放在优先位置
优质电商售后的服务时间应贴合消费者的时间需求（如 7*24 小时客服）
售后服务感知调研
本部分请您基于京东平台售后服务的实际体验进行评分，评分标准同第二部分：1 表示完全不同意，2 表示比较不同意，3 表示略微不同意，4 表示中立，5 表示略微同意，6 表示比较同意，7 表示完全同意。
9. 有形性维度
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
京东售后配备了便捷易用的现代化线上服务设施（如售后申请入口、进度查询系统）
京东售后的服务设施（含物流设备、上门服务工具）具有较好的视觉吸引力
京东售后的工作人员（客服、上门技师、快递员）着装整洁且统一
京东售后的各类设施与其提供的退换货、维修等服务是相匹配的
10. 可靠性维度
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
京东售后承诺的服务时效（如退换货处理时长、上门维修时间）能及时完成
当我在京东售后过程中遇到困难时，工作人员会主动关心并提供帮助
京东的售后服务整体具备较高的可靠性
京东售后能准时兑现各项服务承诺（如承诺次日上门则按时上门）
京东售后能准确记录我的服务诉求与服务流程信息
11. 响应性维度
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
京东售后会清晰告知我各项服务的具体时效
京东售后能为我提供及时的服务支持
京东售后的工作人员始终愿意主动帮助我解决问题
京东售后的工作人员不会因其他工作而忽略我的诉求
12. 保证性维度
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
京东售后的工作人员是值得信赖的
我在与京东售后进行服务对接时，能感到放心无顾虑
京东售后的工作人员具备良好的服务礼节
京东为售后工作人员提供了充足的支持以保障服务质量
13. 移情性维度
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
京东售后能针对不同用户提供个性化服务（如长辈专属指导）
京东售后的工作人员会给予我个性化的关心
京东售后的工作人员能精准洞察我的核心需求
京东售后会将消费者的利益放在优先位置
京东售后的服务时间能贴合我的时间需求（如 7*24 小时客服）
消费者满意度调研
请您根据京东平台售后服务的实际体验，对以下题项进行评分，评分标准为 7 分制：1 表示非常不满意，2 表示比较不满意，3 表示略微不满意，4 表示一般，5 表示略微满意，6 表示比较满意，7 表示非常满意。
14. 满意度评分
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
您对京东平台售后服务的整体满意度为
您对京东售后的问题解决效率的满意度为
您对京东售后工作人员服务态度的满意度为
您对京东售后的服务流程便捷性的满意度为
您愿意向他人推荐京东平台的售后服务吗
15. 您认为京东平台售后服务目前最突出的优势是什么？
16. 您认为京东平台售后服务还存在哪些不足？有何改进建议？
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