天猫国际退换货售后服务调查问卷
亲爱的用户：
您好！我们正在开展天猫国际退换货售后服务的调研工作，旨在了解您的体验与需求，进而优化服务流程和质量。本次问卷采用匿名形式，所有数据仅用于研究分析，请您放心填写。感谢您的宝贵时间与支持！
一、基本信息
1. 您的性别是？
A. 男
B. 女
2. 您的年龄段是？
A. 18岁及以下
B. 19-25岁
C. 26-35岁
D. 36-45岁
E. 46岁及以上
3. 您在天猫国际的购物频次是？
A. 每月多次
B. 每季度1-3次
C. 每年1-2次
D. 仅购买过一次
E. 从未购买（若选此项，可直接结束问卷）
二、退换货经历与认知
1. 您是否有过在天猫国际申请退换货的经历？
A. 有过多次
B. 有过一次
C. 从未有过（跳至第二部分第4题）
2. 您申请退换货的主要原因是？（可多选）
A. 商品质量问题（如破损、瑕疵、功能故障等）
B. 商品与描述不符（如款式、尺寸、颜色偏差等）
C. 物流问题（如商品丢失、漏发、错发等）
D. 个人原因（如后悔购买、尺寸不合适等）
E. 海关清关问题导致商品无法正常收货
F. 其他（请注明：）
3. 您申请退换货的商品品类是？（可多选）
A. 美妆护肤
B. 母婴用品
C. 食品保健
D. 服饰鞋包
E. 数码家电
F. 家居用品
G. 其他（请注明：）
4. 您未申请过退换货的主要原因是？（可多选，仅从未退换货用户填写）
A. 商品体验一直很好，无需退换
B. 担心退换货流程繁琐、耗时
C. 不了解天猫国际的退换货规则
D. 退换货成本过高（如运费、税费等）
E. 其他（请注明：）
三、退换货流程体验
1. 您通过哪种渠道发起天猫国际退换货申请？（可多选）
A. 天猫国际APP/网页端订单页直接申请
B. 联系天猫国际官方客服申请
C. 联系店铺客服协助申请
D. 其他渠道（请注明：）
2. 您认为发起退换货申请的操作便捷性如何？
A. 非常便捷，操作简单易懂
B. 比较便捷，仅需少量步骤即可完成
C. 一般，操作步骤略显繁琐
D. 不太便捷，需花费较多时间梳理流程
E. 非常不便捷，多次尝试仍无法成功发起
3. 您提交退换货申请后，商家/平台的响应速度如何？
A. 非常快，1小时内给出回复
B. 比较快，12小时内给出回复
C. 一般，24小时内给出回复
D. 比较慢，1-3个工作日给出回复
E. 非常慢，超过3个工作日才回复
F. 未收到任何回复
4. 退换货过程中，您对商品寄回的物流安排感受如何？
A. 非常满意，平台/商家提供上门取件，无需自己操作
B. 比较满意，需自行寄件但有明确的物流指引
C. 一般，物流指引不够清晰，需自行摸索
D. 不满意，寄件流程复杂且无有效协助
E. 未进行到商品寄回环节（如申请被驳回）
5. 您在退换货时是否遇到过运费/税费承担的争议？
A. 经常遇到
B. 偶尔遇到
C. 从未遇到
D. 未关注过此问题
6. 您认为天猫国际退换货的处理周期（从提交申请到完成退款/换货）如何？
A. 非常短，3天内完成
B. 比较短，3-7天完成
C. 一般，7-15天完成
D. 比较长，15-30天完成
E. 非常长，超过30天仍未完成
F. 未完成退换货流程
四、退换货服务满意度与诉求
1. 综合来看，您对天猫国际退换货售后服务的整体满意度是？
A. 非常满意
B. 比较满意
C. 一般
D. 不太满意
E. 非常不满意
2. 您认为当前天猫国际退换货服务存在的主要问题有？（可多选）
A. 退换货规则复杂难懂，地域/品类差异大
B. 客服响应不及时、解答不专业
C. 物流环节繁琐，寄回商品耗时耗力
D. 运费/税费承担规则不清晰、不合理
E. 退款/换货效率低下，处理周期过长
F. 商品查验标准不透明，容易出现驳回争议
G. 跨境退换货涉及海关清关，流程额外复杂
H. 没有明显问题
I. 其他（请注明：）
3. 您希望天猫国际在退换货流程上做出哪些优化？（可多选）
A. 简化退换货申请操作步骤，优化线上界面
B. 提高客服响应速度和专业度，提供一对一指导
C. 增加上门取件服务的覆盖范围，减少自行寄件麻烦
D. 明确并简化运费/税费承担规则，降低用户成本
E. 缩短退换货处理周期，加快退款/换货速度
F. 透明化商品查验标准和驳回原因，减少争议
G. 优化跨境清关环节的退换货配套服务
H. 加强对商家退换货服务的监管，统一服务标准
I. 其他（请注明：）
五、建议与补充
1. 对于天猫国际退换货售后服务，您还有其他具体的意见或建议吗？（开放式问题）
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